【培訓(xùn)課件】餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-23 02:28本頁面
【正文】 ： 新生入校的沖突、交罰款 （ 3）意到： 有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢 二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動服務(wù)： 在賓客開口前 熱情服務(wù)： 精神飽滿 動作迅速 周到服務(wù)： 在服務(wù)內(nèi)容和項目上， 細(xì)致入微，方便客人。 表達(dá)熱情應(yīng)適度 （ 1）表達(dá)過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他） （一百加一等于零，一百減一等于零） （ 2）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。 ……… 從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。 人的容貌是天生的，但表情不是 （ 2）手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 服務(wù)人員“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五： 動 —— 運用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣： 38% 身體語言： 55% 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？（先生，對不起，我沒注意你的鑰匙掉在什么地方了，餐廳沒有？您在好好的想一想？看是不是忘記帶出來了呢？） 客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。 微笑要區(qū)分場合 案例： 某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到 ……… 微笑比電便宜，比燈燦爛。 （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 （ 2）減弱“ E— ”的程度，輕輕淺笑。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。 ? 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？ 案例：你關(guān)心他人嗎： 一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。多讓客戶說話。所以，要耐心地 聽。 車上還有多少人？ 28人 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？ 聽的三大原則和十大技巧 （ 1）耐心： ?不要打斷客戶的話頭?！? 收銀員 ： …… 聽力小測驗： 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上來 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了 16人下了 2人；又到了某站，上了 4人下了 18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 。 顧 客 ：“小姐，剛才你算錯了 50元 …… ”
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