【正文】 以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 打 電 話 準(zhǔn)備提綱 簡明扼要 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司 XXX，請(qǐng)問。 實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物 —— 項(xiàng)鏈 阿光發(fā)藝美容中心 52 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 客戶更在乎你怎么說 （ 1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 阿光發(fā)藝美容中心 53 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 2）說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須 …… ” “你能 …… 嗎？” “你應(yīng)該 …… ” “請(qǐng)你 …… 好嗎？” “我需要你 …… ” “你要 …… ” 阿光發(fā)藝美容中心 54 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 實(shí)際演練： 在休閑吧的一位客人很興奮，說話很大聲，引起旁觀的客人不滿，向服務(wù)員投訴。 阿光發(fā)藝美容中心 50 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 四： 說 —— 會(huì)說是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。 阿光發(fā)藝美容中心 49 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時(shí)服務(wù)人員也會(huì)因?yàn)橹饔^心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。也就是說具體運(yùn)用時(shí)，必須注意服務(wù)對(duì)象的具體情況。來者都是客，賓客至上，對(duì)每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。 阿光發(fā)藝美容中心 47 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程。 阿光發(fā)藝美容中心 45 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會(huì)形成完整和諧的美，給人以享受。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。 阿光發(fā)藝美容中心 41 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 阿光發(fā)藝美容中心 42 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人，只有誠于中才能美于外。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會(huì)流露出笑容。 阿光發(fā)藝美容中心 38 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑訓(xùn)練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種： 擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。 —— 蘇格蘭諺語 阿光發(fā)藝美容中心 36 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化 微笑要注意四個(gè)結(jié)合，才能更加完善 微笑要始終如一 微笑要恰到好處 調(diào)控影響微笑的不良情緒 阿光發(fā)藝美容中心 37 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 （ 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。 （ 2）與語言的結(jié)合； （ 3）與身體的結(jié)合； 阿光發(fā)藝美容中心 34 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“ E— ”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 阿光發(fā)藝美容中心 33 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 三： 笑 —— 一本萬利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 陳先生，這是你的紅茶，請(qǐng)慢用。 阿光發(fā)藝美容中心 31 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白顧客的問題 ? 聽完顧客的話，記住問一句， 以印證你所聽到的。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。 ? 用筆將顧客說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 ? 讓顧客在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 美國情場騙子的訣竅 阿光發(fā)藝美容中心 29 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 （ 2）關(guān)心 ? 注意傾聽顧客說話，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。 ? 顧客喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。又到了一站，上了8人，下了 13人?！? 顧 客 ：“那就謝謝你多給的 50元了。 阿光發(fā)藝美容中心 23 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 從下列角度進(jìn)行觀察 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 預(yù)測(cè)顧客需求 在美國買鞋的故事， 阿光發(fā)藝美容中心 24 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 預(yù)測(cè)顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 阿光發(fā)藝美容中心 25 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 二： 聽 —— 拉近與客戶的關(guān)系 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。“我們的怎么還沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。” 過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！? 她的建議即刻得到大家的同意。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 ?孟子曰 ：君子以仁存心，以 禮 存心。 （ 1）根本目的：滿足顧客的需要 （ 2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （ 3）顧 客：外部和內(nèi)部 阿光發(fā)藝美容中心 14 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）功能性： 效能上滿足顧客需要的程度 （ 2）安全性： 對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度 （ 3）經(jīng)濟(jì)性： 費(fèi)用的合理程度 （ 4）時(shí)間性： 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) （ 5）文明性： 友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 （ 6）舒適性： 顧客感官上感受到的舒適程度 阿光發(fā)藝美容中心 15 學(xué)以致用 助你成功 順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 全員服務(wù)的觀念 服務(wù)已不