服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-03-08 12:52本頁(yè)面
【正文】 3/21/2023 禮儀 成為服務(wù)明星 ? 誰(shuí)是服務(wù)明星？ —— 雷鋒 服務(wù)理念： 全心全意為人民服務(wù) 3/21/2023 禮儀 成為服務(wù)明星 ? 如何成為服務(wù)明星 ，認(rèn)真做好每一件事。在處理事情期間，盡量避免爭(zhēng)吵，以免影響商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)氣氛，如遇到協(xié)調(diào)需要商場(chǎng)商管部幫助，可聯(lián)系商管部來(lái)做溝通。熱情、親切的態(tài)度是化解顧客抱怨的首要方式，接待顧客過(guò)程中嚴(yán)禁態(tài)度冷淡、語(yǔ)氣生硬。 、數(shù)據(jù)記錄到電腦，整理好相關(guān)資料，并做好交班記錄 3/21/2023 禮儀 工作規(guī)范 ? 接待咨詢或投訴： 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都必須站起來(lái)、微笑接待，雙目注視顧客并親切的問(wèn)侯：“您好，有什么可以幫到您嗎？”如果正在接待一位顧客，可以請(qǐng)剛來(lái)的顧客在旁邊等待，并告知顧客“不好意思，請(qǐng)您在旁邊稍等片刻，我們馬上接待您。 ，整理辦公環(huán)境、物品擺放是否整齊。然后從顧客身后走過(guò) ? （ 2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路，避免從顧客二人中間穿行 ? （ 3）在通道與顧客相遇時(shí)，應(yīng) 讓顧客先行，不要并行，不要 邊走邊聊天，不要手拉手行走， 更不可 勾肩搭背， ? （ 4）提有物品時(shí)不要隨意 甩動(dòng)，應(yīng)固定在手中 3/21/2023 禮儀 工作規(guī)范 手勢(shì) ? 用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏、大母指自然彎曲，掌心向上 ? 為顧客傳遞單據(jù)時(shí)，雙手奉上，輕拿輕放 3/21/2023 禮儀 工作規(guī)范 當(dāng)與顧客說(shuō)話時(shí) ? 保持目光接觸 ? 不要東張西望 ,或三心二意 ? 必須控制自已的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ,給客人一個(gè)真誠(chéng)的微笑 （絕不能帶有輕蔑、無(wú)賴的表情和口氣與客人談話） ? 在不知如何回答問(wèn)題時(shí)不要傻笑更不要回絕 ,你可說(shuō) :“對(duì)不起” “請(qǐng)稍候” （咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門后再進(jìn)行回答） ? 顧客離開(kāi)時(shí)，也要主動(dòng)與顧客道別 （請(qǐng)您走好！慢走！再見(jiàn)?。? 3/21/2023 禮儀 紀(jì)律規(guī)范 注意事項(xiàng)（一） ?不能在顧客面前挖鼻子、耳朵、指甲 ?不能在顧客面前打哈欠、伸懶腰、咳嗽和打噴嚏 ?前臺(tái)禁止出現(xiàn)趴、依、靠、嘻哈聊天 3/21/2023 禮儀 紀(jì)律規(guī)范 注意事項(xiàng)（二） ? 禁止在前臺(tái)化妝、剪指甲、涂指甲油、梳頭 ? 上班前不吃異味食物，不喝酒，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔 ? 工作時(shí)間內(nèi)不能吃零售，口香糖，更不得在工作場(chǎng)所用餐 3/21/2023 禮儀 紀(jì)律規(guī)范 注意事項(xiàng)（三） ? 電話鈴響，請(qǐng)?jiān)谌晝?nèi)接聽(tīng) ? 接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)使用普通話，并報(bào)出本部門名稱（你好、建瑪特江北店客服中心，對(duì)方無(wú)回應(yīng)時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)清楚嗎？） ? 回訪前，先按何人、何地、何事、何因、理出這幾點(diǎn)重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： ?化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) ?化妝要美化，不能
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