服務(wù)人員管理與內(nèi)部營(yíng)銷-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 23分 26秒 02:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 23分 26秒 02:23:2623 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:2602:23Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。在這方面必須培育服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀 —— 建立并促使員工對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營(yíng)銷人員工作的良好態(tài)度 —— 建立和增進(jìn)員工間的溝通、銷售和服務(wù)技能。 ? 對(duì)建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用 。 ? 內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時(shí) ， 企業(yè)的運(yùn)作可以達(dá)到最優(yōu)；所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù) 、 戰(zhàn)略和目標(biāo) ， 并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人 。 ? 影響真實(shí)瞬間的因素 員工：生活經(jīng)歷、個(gè)人愿望、形象、多重角色 顧客：個(gè)人需求、口碑、形象、以往經(jīng)歷 ? 真實(shí)瞬間的重要性 —— 積極的真實(shí)瞬間，強(qiáng)化顧客關(guān)系 —— 消極的真實(shí)瞬間， 破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡 。 服務(wù)利潤(rùn)鏈圖 收益增長(zhǎng)贏利能力 顧客忠誠度 顧客滿意度 外部服務(wù)價(jià)值 員工 員工滿意度 服務(wù)支持系統(tǒng) 服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要性 ? 員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān) ? 員工的忠誠度與員工的滿意度有關(guān) ? 員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠度有關(guān) ? 服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān) 二、營(yíng)銷鐵三角 公司 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷 營(yíng)銷鐵三角的關(guān)系 ? 營(yíng)銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的 ? 外部營(yíng)銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作 ? 內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì)，使其通力合作，以便使顧客感到滿意 ? 互動(dòng)營(yíng)銷則是指雇員在與顧客打交道時(shí)的技能。顧客只與他們打交道，而服務(wù)生產(chǎn)過程中的絕大部分都是在內(nèi)部進(jìn)行的 ? 讓顧客接觸到許多子系統(tǒng) 。 三、服務(wù)人員的職能 ? 服務(wù)人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務(wù) ? 服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中有兩個(gè)努力目標(biāo)：盡力說服服務(wù)對(duì)象購買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關(guān)系 ? 每個(gè)銷售人員對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的側(cè)重是不同 。 三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用（ 1） ? 不是孤立進(jìn)行的 ， 而與服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新 、 改善服務(wù)的計(jì)劃和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合起來進(jìn)行的 。 ? 有利于發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神 。 ? 了解內(nèi)部顧客 謝 謝 :23:2602:2302::23 02:2302:23::23:26 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 23分 26秒
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