【正文】 :23:2602:23Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 它對(duì)營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)之間的平衡起到重要作用 。 ? 二、服務(wù)人員的服務(wù)技巧 ? 業(yè)務(wù)技能 —— 對(duì)其所完成工作的精通程度 ? 社交技巧 —— 他們與顧客及同事的溝通方法 ? 顧客有時(shí)的確無(wú)法評(píng)價(jià)服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能 ? 許多服務(wù)復(fù)雜到顧客難以準(zhǔn)確判斷其所享受的服務(wù)是否依賴一定的技術(shù)來(lái)完成 ? 一個(gè)服務(wù)人員所應(yīng)用的業(yè)務(wù)技能通常存在微小差別 ，所以使 前臺(tái)員工的社交技巧變得更為重要 。 一、服務(wù)人員的細(xì)分 ? 從顧客的角度分類(lèi)：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工 ? 與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大 ? 服務(wù)員工通過(guò)他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來(lái)為服務(wù)質(zhì)量提供保證 。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造 ” 工作產(chǎn)品 “ 使其符合個(gè)人需求的策略 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” 內(nèi)部顧客 顧客 服務(wù)提供者 顧客 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務(wù) 反饋 反饋 反饋 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的的功能目標(biāo) ? 核心目標(biāo) —— 爭(zhēng)取到自動(dòng)自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工 ? 策略層次目標(biāo) —— 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷(xiāo)售關(guān)心度 ? 戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo) —— 向員工推銷(xiāo)服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)工作。 培訓(xùn)原則 ? 以數(shù)據(jù)指導(dǎo) ? 使用多種學(xué)習(xí)方法 ? 使用角色范例 ? 學(xué)習(xí)制度化 ? 評(píng)價(jià)和調(diào)整 四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程（ 3） ? 集體協(xié)作 —— 員工 之間相互的交談是針對(duì)服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法 —— 集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵(lì)作用，協(xié)作勞動(dòng)也充滿樂(lè)趣 —— 集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加強(qiáng)服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中的其他人必須幫助服務(wù)人員。 02:23:2602:23:2602:233/23/2023 2:23:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 2時(shí) 23分 :23March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02:23:2602:23:2602:233/23/2023 2:23:26 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 成功的關(guān)鍵是溝通 。 真實(shí)瞬間 ? 在 特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量