服務(wù)人員管理與內(nèi)部營銷-文庫吧在線文庫
【正文】 與可見性線 顧客 系統(tǒng) 員工 * 系統(tǒng) 員工 * 系統(tǒng) 員工 能 見 度 界 限 可見性線圖解 ? 可見性直線前： —— 顧客直接接觸 —— 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中可見或互動(dòng)部分 —— 包括顧客及與顧客相互接觸的組織其他資源 可見性直線后： —— 服務(wù)支持部分，在幕后對互動(dòng)服務(wù)給予支持 —— 系統(tǒng)與管理支持，直接為可見性直線前的一線員工提供服務(wù)的二線員工及三線員工等。 ? 一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 ? 發(fā)展和保持一種間接控制，創(chuàng)造一種氛圍，即工作氣氛和道德規(guī)范 —— 實(shí)現(xiàn)間接的控制，讓員工感到服務(wù)是指導(dǎo)他們思考和行為的規(guī)范 ? 向員工提供必要的知識、技能和指導(dǎo)，以便員工在與顧客的接觸中正確管理自己的質(zhì)量 。 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 態(tài)度管理 —— 員工對顧客意識和服務(wù)觀念的態(tài)度和動(dòng)機(jī)需要進(jìn)行管理 。 三、內(nèi)部營銷的特點(diǎn)和作用（ 2） ? 是一個(gè)探索的過程 ， 她引導(dǎo)員工形成自己的見解 。集體協(xié)作加強(qiáng)了內(nèi)部服務(wù)。 :23:2602:23:26March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :23:2602:23Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 23分 26秒 02:23:2623 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 23分 26秒 02:23:2623 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 取得更大成功的條件是員工高度的責(zé)任感 、 合作精神和管理上比較開放 。 ? 是有組織的行為 ， 但也伴隨著許多個(gè)別的 、 自發(fā)的創(chuàng)造性行為 。 第三節(jié) 內(nèi)部營銷 ? 一、 內(nèi)部營銷的概念 ? 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 三、內(nèi)部營銷的特點(diǎn)和作用 ? 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程 一、 內(nèi)部營銷的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （ 科特勒 ）。 ? 選擇依據(jù) —— 以質(zhì)量最大化為原則，而且以目標(biāo)顧客的需求和愿望來指導(dǎo)有關(guān)能見度界限劃分。服務(wù)人員和內(nèi)部營銷 ? 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 第二節(jié) 服務(wù)人員的條件 ? 第三節(jié) 內(nèi)部營銷 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 一、 服務(wù)人員、顧客對服務(wù)企業(yè)的作用 ? 二、 營銷鐵三角 ? 三、 服務(wù)系統(tǒng)圖與可見性線 ? 四、 真實(shí)瞬間 一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往
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