第11章服務(wù)人員(文件)
【正文】 ，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：通過制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。 一、 服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用 服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關(guān)系上： 2. 3. 4. 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 管理人員扮演好自己的 “ 提供者 ” 角色： ，以使他 。 ，增強(qiáng)員工的責(zé)任感 定 三、 管理人員對(duì)員工的管理 “ 把員工作為自己的顧客 ” 和 “ 顧客和員工關(guān)系反映 ” 給我們指出了管理人員如何在平時(shí)的工作交往中加強(qiáng)對(duì)員工的管理 。 應(yīng)把對(duì)員工的表?yè)P(yáng)用在較為關(guān)鍵的方面： （ 1）當(dāng)員工的行為超過企業(yè)所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí) （ 2）當(dāng)員工的行為一直都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí) （ 3）當(dāng)員工取得進(jìn)步時(shí) （ 4）當(dāng)員工面對(duì)挑剔的顧客保持冷靜時(shí) （ 5）當(dāng)員工采取靈活措施幫助顧客時(shí) 1. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6）向員工描述未來可能發(fā)生的錯(cuò)誤帶來的后果。 第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、 員工培訓(xùn) 許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校 這些機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)之一是對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)（針對(duì)某些特定的事務(wù)） 企業(yè)除了對(duì)員工進(jìn)行機(jī)能培訓(xùn)外，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中處于重要地位可由服務(wù)利潤(rùn)鏈來說明。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 24日星期五 上午 10時(shí) 11分 53秒 10:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11
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