第11章服務人員-免費閱讀
【正文】 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時 11分 :11February 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 10時 11分 53秒 上午 10時 11分 10:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:11:5310:11:5310:112/24/2023 10:11:53 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 培訓的第三個作用在于向員工灌輸企業(yè)的價值觀，并使員工對一些與企業(yè)發(fā)展有關的事給予更多的關注，這是有關企業(yè)文化的培訓內容。 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應該對員工與顧客的接觸給予更多的關心。 從戰(zhàn)術層次上看，內部營銷的目標是：向員工推銷服務、支援服務、宣傳并激勵營銷 內部營銷意味著兩種類型的管理過程 : 態(tài)度管理和溝通管理。 處理這方面的問題時，應該注意幾點。 ? 對服務企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。格隆羅斯提出，服務業(yè)的營銷實際上由 3個部分組成。薩塞等幾位學者出版了 《 服務利潤鏈 》 一書，書中綜合了戰(zhàn)略服務理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關系，提出了 “ 服務利潤鏈 ” 這一觀點。 服務行業(yè)的具體服務人員包括：出租車駕駛員、電梯服務員、圖書管理員、銀行柜臺服務員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機接線員、修理人員和餐館服務員等。 技術性質量是指顧客在他與服務業(yè)公司之間交易后所得到的實質內容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運服務等。 內部營銷是指服務公司必須有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。 二、 “ 顧客／員工關系反映 ” 分析 對于服務組織來說，顧客關系反映了員工關系，即組織（尤其是管理人員）如何對待員工，員工就將怎樣去對待顧客。 2. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）改正錯誤的措施執(zhí)行不夠有連續(xù)性。服務業(yè)經營者更應注重員工的培訓。 。 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 24日星期五 10時 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不
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