第11章服務(wù)人員-免費(fèi)閱讀
【正文】 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時(shí) 11分 :11February 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 10時(shí) 11分 53秒 上午 10時(shí) 11分 10:11: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:11:5310:11:5310:112/24/2023 10:11:53 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 培訓(xùn)的第三個(gè)作用在于向員工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀，并使員工對(duì)一些與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的事給予更多的關(guān)注，這是有關(guān)企業(yè)文化的培訓(xùn)內(nèi)容。 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應(yīng)該對(duì)員工與顧客的接觸給予更多的關(guān)心。 從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營銷 內(nèi)部營銷意味著兩種類型的管理過程 : 態(tài)度管理和溝通管理。 處理這方面的問題時(shí)，應(yīng)該注意幾點(diǎn)。 ? 對(duì)服務(wù)企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)的營銷實(shí)際上由 3個(gè)部分組成。薩塞等幾位學(xué)者出版了 《 服務(wù)利潤鏈 》 一書，書中綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關(guān)系，提出了 “ 服務(wù)利潤鏈 ” 這一觀點(diǎn)。 服務(wù)行業(yè)的具體服務(wù)人員包括：出租車駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書管理員、銀行柜臺(tái)服務(wù)員、餐館廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機(jī)接線員、修理人員和餐館服務(wù)員等。 技術(shù)性質(zhì)量是指顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，如大飯店的房間、餐廳的一頓餐飲、搬家公司的搬運(yùn)服務(wù)等。 內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 二、 “ 顧客／員工關(guān)系反映 ” 分析 對(duì)于服務(wù)組織來說，顧客關(guān)系反映了員工關(guān)系，即組織（尤其是管理人員）如何對(duì)待員工，員工就將怎樣去對(duì)待顧客。 2. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）改正錯(cuò)誤的措施執(zhí)行不夠有連續(xù)性。服務(wù)業(yè)經(jīng)營者更應(yīng)注重員工的培訓(xùn)。 。 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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