【正文】 10:11:5310:11:5310:112/24/2023 10:11:53 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 24日星期五 上午 10時(shí) 11分 53秒 10:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）迅速對(duì)所有違反規(guī)則的行為做出處理。在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。 服務(wù)人員和顧客是服務(wù)營銷組合中“ 人 ” 1. 服務(wù)營銷管理應(yīng)該涉及服務(wù)工作表現(xiàn)的管理，因?yàn)榉?wù)人員的各種不同表現(xiàn)，對(duì)于所提供服務(wù)的質(zhì)量有著重要的影響。 外部營銷 :包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷和分銷等內(nèi)容； 內(nèi)部營銷 :則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作； 互動(dòng)營銷 :則主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。 1. 認(rèn)真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員 2. 3. 4. 5. 降低個(gè)人化接觸的重要性 6. 優(yōu)良服務(wù)的解決之道總的來說：依賴于服務(wù)提供人員的技能和態(tài)度的改善。 對(duì)員工在工作中取得的成績(jī)，管理人員應(yīng)及時(shí)給予表揚(yáng)。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 24日星期五 10時(shí) 11分 53秒 10:11:5324 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、 員工培訓(xùn) 許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校 這些機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)之一是對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)（針對(duì)某些特定的事務(wù)） 企業(yè)除了對(duì)員工進(jìn)行機(jī)能培訓(xùn)外，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行交往培訓(xùn)。 從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：通過制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感受，很可能會(huì)受其他顧客意見的影響。 他們認(rèn)為：利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系。 ? 服務(wù)的功能性要素有兩項(xiàng)最重要構(gòu)成是過程和服務(wù)體系中的人。 如果管理人員與員工之間沒有良好的關(guān)系，員工與顧客之間的關(guān)系幾乎不可能保持融洽。人員招聘工作質(zhì)量的好壞對(duì)培訓(xùn)工作的效果有 課后習(xí)題 教學(xué)大綱 電子教