第11章服務人員-wenkub
2023-02-24 10:12:22 本頁面
【正文】 2. 對服務公司的營銷活動產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客們之間的關(guān)系。 服務營銷三角形 企業(yè) 員工 顧客 外部營銷 互動營銷 內(nèi)部營銷 ? 服務利潤鏈（ serviceprofit chain），對這一思路做出了很好的說明。 他們認為：利潤、收入增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系。第十一章 服 務 人 員 本章內(nèi)容提要 第一節(jié) 服務人員及內(nèi)部營銷 第二節(jié) 服務人員的內(nèi)部管理 第三節(jié) 服務人員的培訓 教學目的與要求 ? 掌握 “ 顧客 /員工關(guān)系反映 ” 分析和管理人員對員工的管理 ? 認識內(nèi)部營銷的涵義和進程 ? 熟悉對服務人員的內(nèi)部管理過程 ? 了解服務人員在營銷活動中的地位與作用 一、服務人員 （一）服務人員的地位及服務利潤鏈 高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件； 員工服務的態(tài)度和水平也是決定顧客 第一節(jié) 服務人員及內(nèi)部營銷 服務利潤鏈理論 1997年，哈佛商學院的詹姆斯 產(chǎn)生率 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠度 滿意度 能力 顧客價值等式 = 服務效用 +過程 質(zhì)量 價格 +顧客購買成本 顧客滿意度 顧客忠誠度 收入增長 盈利 服務利潤鏈的要素 員工： 能力 生產(chǎn)率與質(zhì)量 滿意度 忠誠度 顧客 所獲 價值 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 員工 增長 利潤 服務利潤鏈 企業(yè) 顧客 克里斯蒂安 ? 服務性企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務。一位顧客對某項服務質(zhì)量的感受，很可能會受其他顧客意見的影響?？梢罁?jù)顧客處于服務體系中所有時間里，接受服務所占時間的百分比。 ? 功能性質(zhì)量包括以下要素：員工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關(guān)系、與顧客有接觸經(jīng)驗員工的重要性、服務人員的外觀、服務對于顧客的可及性、服務人員對于服務的態(tài)度。 （ 2）設(shè)置確保員工遵守這些標準的評 二、 內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷起源于這樣一個觀念，即把 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識。 從策略層次上看
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