第11章服務(wù)人員-wenkub
2023-02-24 10:12:22 本頁(yè)面
【正文】 2. 對(duì)服務(wù)公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客們之間的關(guān)系。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形 企業(yè) 員工 顧客 外部營(yíng)銷(xiāo) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈（ serviceprofit chain），對(duì)這一思路做出了很好的說(shuō)明。 他們認(rèn)為：利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系。第十一章 服 務(wù) 人 員 本章內(nèi)容提要 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 “ 顧客 /員工關(guān)系反映 ” 分析和管理人員對(duì)員工的管理 ? 認(rèn)識(shí)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的涵義和進(jìn)程 ? 熟悉對(duì)服務(wù)人員的內(nèi)部管理過(guò)程 ? 了解服務(wù)人員在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的地位與作用 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件； 員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 1997年，哈佛商學(xué)院的詹姆斯 產(chǎn)生率 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠(chéng)度 滿意度 能力 顧客價(jià)值等式 = 服務(wù)效用 +過(guò)程 質(zhì)量 價(jià)格 +顧客購(gòu)買(mǎi)成本 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 收入增長(zhǎng) 盈利 服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素 員工： 能力 生產(chǎn)率與質(zhì)量 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客 所獲 價(jià)值 顧客 滿意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 員工 增長(zhǎng) 利潤(rùn) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 企業(yè) 顧客 克里斯蒂安 ? 服務(wù)性企業(yè)要對(duì)員工從事內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)顧客則從事外部營(yíng)銷(xiāo)，而員工之間則交互營(yíng)銷(xiāo)，共同為顧客提供服務(wù)。一位顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感受，很可能會(huì)受其他顧客意見(jiàn)的影響。可依據(jù)顧客處于服務(wù)體系中所有時(shí)間里，接受服務(wù)所占時(shí)間的百分比。 ? 功能性質(zhì)量包括以下要素：?jiǎn)T工的態(tài)度、員工的行為、員工間的關(guān)系、與顧客有接觸經(jīng)驗(yàn)員工的重要性、服務(wù)人員的外觀、服務(wù)對(duì)于顧客的可及性、服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)的態(tài)度。 （ 2）設(shè)置確保員工遵守這些標(biāo)準(zhǔn)的評(píng) 二、 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)起源于這樣一個(gè)觀念，即把 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)。 從策略層次上看
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