第11章服務(wù)人員(存儲(chǔ)版)
【正文】 息。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :11:5310:11Feb2324Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中處于重要地位可由服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)說(shuō)明。 應(yīng)把對(duì)員工的表?yè)P(yáng)用在較為關(guān)鍵的方面： （ 1）當(dāng)員工的行為超過(guò)企業(yè)所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí) （ 2）當(dāng)員工的行為一直都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí) （ 3）當(dāng)員工取得進(jìn)步時(shí) （ 4）當(dāng)員工面對(duì)挑剔的顧客保持冷靜時(shí) （ 5）當(dāng)員工采取靈活措施幫助顧客時(shí) 1. （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 （ 5 （ 6）向員工描述未來(lái)可能發(fā)生的錯(cuò)誤帶來(lái)的后果。 一、 服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用 服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用，這一重要性主要體現(xiàn)在如下關(guān)系上： 2. 3. 4. 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 管理人員扮演好自己的 “ 提供者 ” 角色： ，以使他 。 （ 2）設(shè)置確保員工遵守這些標(biāo)準(zhǔn)的評(píng) 二、 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)起源于這樣一個(gè)觀念，即把 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)。可依據(jù)顧客處于服務(wù)體系中所有時(shí)間里，接受服務(wù)所占時(shí)間的百分比。 ? 服務(wù)性企業(yè)要對(duì)員工從事內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)顧客則從事外部營(yíng)銷(xiāo)，而員工之間則交互營(yíng)銷(xiāo)，共同為顧客提供服務(wù)。第十一章 服 務(wù) 人 員 本章內(nèi)容提要 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 “ 顧客 /員工關(guān)系反映 ” 分析和管理人員對(duì)員工的管理 ? 認(rèn)識(shí)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的涵義和進(jìn)程 ? 熟悉對(duì)服務(wù)人員的內(nèi)部管理過(guò)程 ? 了解服務(wù)人員在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的地位與作用 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件； 員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 1997年，哈佛商學(xué)院的詹姆斯 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形 企業(yè) 員工 顧客 外部營(yíng)銷(xiāo) 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈（ serviceprofit chain），對(duì)這一思路做出了很好的說(shuō)明。 ? 高接觸度與低接觸度的界定。 1. 與管理階層及員工的溝通 2. 3. 4. 顧客
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