第11章服務人員-預覽頁
【正文】 “ 人 ” 1. 服務營銷管理應該涉及服務工作表現(xiàn)的管理，因為服務人員的各種不同表現(xiàn)，對于所提供服務的質(zhì)量有著重要的影響。 ? 對服務企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 （三）服務技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量 顧客所接受的服務包括兩個要素，技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。 處理這方面的問題時，應該注意幾點。在把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先對內(nèi)部員工進行營銷。 從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：向員工推銷服務、支援服務、宣傳并激勵營銷 內(nèi)部營銷意味著兩種類型的管理過程 : 態(tài)度管理和溝通管理。 。 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應該對員工與顧客的接觸給予更多的關心。 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。 培訓的第三個作用在于向員工灌輸企業(yè)的價值觀，并使員工對一些與企業(yè)發(fā)展有關的事給予更多的關注，這是有關企業(yè)文化的培訓內(nèi)容。 內(nèi)部營銷是服務業(yè)經(jīng)營的一項重要管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，鼓勵高效的市場營銷 管理人員應該充分認識服務人員的作用，了解顧客 /員工之間的關系。 10:11:5310:11:5310:112/24/2023 10:11:53 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 24日星期五 上午 10時 11分 53秒 10:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 11分 53秒 上午 10時 11分 10:11: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:11:5310:11:5310:11Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 10時 11分 :11February 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:11:5310:11:5310:112/24/2023 10:11:53 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :11:5310:11:53February 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時 11分 53秒 上午 10時 11分 10:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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