第11章服務(wù)人員(已修改)
2025-02-13 10:12 本頁(yè)面
【正文】 第十一章 服 務(wù) 人 員 本章內(nèi)容提要 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 教學(xué)目的與要求 ? 掌握 “ 顧客 /員工關(guān)系反映 ” 分析和管理人員對(duì)員工的管理 ? 認(rèn)識(shí)內(nèi)部營(yíng)銷的涵義和進(jìn)程 ? 熟悉對(duì)服務(wù)人員的內(nèi)部管理過(guò)程 ? 了解服務(wù)人員在營(yíng)銷活動(dòng)中的地位與作用 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件； 員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 1997年，哈佛商學(xué)院的詹姆斯 赫斯克特、厄爾 薩塞等幾位學(xué)者出版了 《 服務(wù)利潤(rùn)鏈 》 一書，書中綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠(chéng)度以及員工忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系，提出了 “ 服務(wù)利潤(rùn)鏈 ” 這一觀點(diǎn)。 他們認(rèn)為：利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系。 產(chǎn)生率 產(chǎn)出質(zhì)量 忠誠(chéng)度 滿意度 能力 顧客價(jià)值等式 = 服務(wù)效用 +過(guò)程 質(zhì)量 價(jià)格 +顧客購(gòu)買成本 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 收入增長(zhǎng) 盈利 服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素 員工： 能力 生產(chǎn)率與質(zhì)量 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客 所獲 價(jià)值 顧客 滿意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 員工 增長(zhǎng) 利潤(rùn) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 企業(yè) 顧客 克里斯蒂安 格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷實(shí)際上由 3個(gè)部分組成。 外部營(yíng)銷 :包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷和分銷等內(nèi)容； 內(nèi)部營(yíng)銷 :則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作； 互動(dòng)營(yíng)銷 :則主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。 服務(wù)營(yíng)銷三角形 企業(yè) 員工 顧客 外部營(yíng)銷 互動(dòng)營(yíng)銷 內(nèi)部營(yíng)銷 ? 服務(wù)利潤(rùn)鏈（ serviceprofit chain），對(duì)這一思路做出了很好的說(shuō)明。 ? 服務(wù)性企業(yè)要對(duì)員工從事內(nèi)部營(yíng)銷，對(duì)顧客則從事外部營(yíng)銷，而員工之間則交互營(yíng)銷，共同為顧客提供服務(wù)。 服務(wù)人員和顧客是服務(wù)營(yíng)銷組合中“ 人 ” 1. 服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)該涉及服務(wù)工作表現(xiàn)的管理，因?yàn)榉?wù)人員的各種不同表現(xiàn)，對(duì)于所提供服務(wù)的質(zhì)量有著重要的影響。
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