第11章服務(wù)人員-在線瀏覽
2025-03-09 10:12本頁(yè)面
【正文】 于所提供服務(wù)的質(zhì)量有著重要的影響。 2. 對(duì)服務(wù)公司的營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響的另一種因素是顧客們之間的關(guān)系。 ? 對(duì)服務(wù)企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 ? 高接觸度與低接觸度的界定。 （三）服務(wù)技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量 顧客所接受的服務(wù)包括兩個(gè)要素，技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。 ? 服務(wù)的功能性要素有兩項(xiàng)最重要構(gòu)成是過(guò)程和服務(wù)體系中的人。 處理這方面的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該注意幾點(diǎn)。 1. 與管理階層及員工的溝通 2. 3. 4. 顧客服務(wù)之改善 5. 串連變遷成果于顧客服務(wù) 6. 杰出個(gè)人表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì) 多數(shù)服務(wù)業(yè)公司都能了解顧客服務(wù)以及服務(wù)顧客時(shí)員工的角色的關(guān)鍵重要性， （ 1）建立服務(wù)員工行為的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。 內(nèi)部營(yíng)銷的主要目的在于鼓勵(lì)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，建立這樣一個(gè)營(yíng)銷組織，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷活動(dòng)，使其成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“ 真正的顧客 ” 。 從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷 內(nèi)部營(yíng)銷意味著兩種類型的管理過(guò)程 : 態(tài)度管理和溝通管理。 其次，經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理或是內(nèi)部和外部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。 。 如果管理人員與員工之間沒(méi)有良好的關(guān)系，員工與顧客之間的關(guān)系幾乎不可能保持融洽。 如果管理人員沒(méi)有直接參與員工的工作，就應(yīng)該對(duì)員工與顧客的接觸給予更多的關(guān)心。 在幫助其改正的實(shí)施過(guò)程中應(yīng)避免觸發(fā)員工的敵對(duì)情緒。 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）迅速對(duì)所有違反規(guī)則的行為做出處理。 ? 一、 人員招聘 ? 通過(guò)計(jì)算機(jī)化的問(wèn)卷測(cè)試來(lái)進(jìn)行人員選擇， ? 1. 研究人員決定一個(gè)合格的前線員工所應(yīng)有 ? 2. 從中選出對(duì)企業(yè)成功有重大影響的行為， ? 3. 在企業(yè)內(nèi)選幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析。 培訓(xùn)的第三個(gè)作用在于向員工灌輸企業(yè)的價(jià)值觀，并使員工對(duì)一些與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的事給予更多的關(guān)注，這是有關(guān)企業(yè)文化的培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷實(shí)際上由 3個(gè)部分組成，即公司對(duì)顧客的外部營(yíng)銷、公司對(duì)員工的內(nèi)部營(yíng)銷和員工與顧客之間的互動(dòng)營(yíng)銷。 內(nèi)部營(yíng)銷是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，鼓勵(lì)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷 管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)人員的作用，了解顧客 /員工之間的關(guān)系。人
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