第11章服務人員-在線瀏覽
2025-03-09 10:12本頁面
【正文】 于所提供服務的質量有著重要的影響。 2. 對服務公司的營銷活動產生影響的另一種因素是顧客們之間的關系。 ? 對服務企業(yè)的人員可分為兩類：必須與顧客接觸的員工與不需與顧客接觸的員工。 ? 高接觸度與低接觸度的界定。 （三）服務技術性質量與功能性質量 顧客所接受的服務包括兩個要素，技術性質量和功能性質量。 ? 服務的功能性要素有兩項最重要構成是過程和服務體系中的人。 處理這方面的問題時，應該注意幾點。 1. 與管理階層及員工的溝通 2. 3. 4. 顧客服務之改善 5. 串連變遷成果于顧客服務 6. 杰出個人表現(xiàn)的獎勵 多數(shù)服務業(yè)公司都能了解顧客服務以及服務顧客時員工的角色的關鍵重要性， （ 1）建立服務員工行為的規(guī)范與標準。在把產品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先對內部員工進行營銷。 內部營銷的主要目的在于鼓勵高效的市場營銷行為，建立這樣一個營銷組織，通過恰當?shù)臓I銷，使內部人員了解、支持外部營銷活動，使其成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“ 真正的顧客 ” 。 從戰(zhàn)術層次上看，內部營銷的目標是：向員工推銷服務、支援服務、宣傳并激勵營銷 內部營銷意味著兩種類型的管理過程 : 態(tài)度管理和溝通管理。 其次，經理、接待員和支持人員需要大量的信息，以使其能執(zhí)行作為領導或經理或是內部和外部顧客的服務提供者的任務。 。 如果管理人員與員工之間沒有良好的關系，員工與顧客之間的關系幾乎不可能保持融洽。 如果管理人員沒有直接參與員工的工作，就應該對員工與顧客的接觸給予更多的關心。 在幫助其改正的實施過程中應避免觸發(fā)員工的敵對情緒。 （ 7 （ 8 （ 9 （ 10）迅速對所有違反規(guī)則的行為做出處理。 ? 一、 人員招聘 ? 通過計算機化的問卷測試來進行人員選擇， ? 1. 研究人員決定一個合格的前線員工所應有 ? 2. 從中選出對企業(yè)成功有重大影響的行為， ? 3. 在企業(yè)內選幾個工作出色的員工進行測試，對測試結果進行分析。 培訓的第三個作用在于向員工灌輸企業(yè)的價值觀，并使員工對一些與企業(yè)發(fā)展有關的事給予更多的關注，這是有關企業(yè)文化的培訓內容。服務業(yè)的營銷實際上由 3個部分組成，即公司對顧客的外部營銷、公司對員工的內部營銷和員工與顧客之間的互動營銷。 內部營銷是服務業(yè)經營的一項重要管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，鼓勵高效的市場營銷 管理人員應該充分認識服務人員的作用，了解顧客 /員工之間的關系。人
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