服務(wù)人員語音禮儀課件-在線瀏覽
2025-04-05 12:53本頁面
【正文】 我不愿意 我不可以 什么是負(fù)面語言？ 服務(wù)用語具體表達技巧 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” ?當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 分析 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” 為什么 ? ?你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” ?你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是 …… ” ?不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 ?不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 ? 快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了） ? 客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子 （ 不可以 ， 哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了 ） ? 客人準(zhǔn)備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)） 慎用否定語 怎樣轉(zhuǎn)換否定語？ 服務(wù)語言的運用 語言技巧 “ 先生 ， 需要我?guī)兔?？ ” “ 先生 ， 我能幫您做點什么 ？ ” 這是在我們經(jīng)常可聽到的服務(wù)用語 。 “ 幫“ 有一種施以恩澤的含義 ， 會使受 “ 幫 ” 的人有一種受人恩惠的感覺 。 所以改用 “ 為 ” 就比較合適 ， “ 為 ” ， 是替客人做的意思 ， 用 “ 為 ” 就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系 ， 使客人備感尊榮 ， 如果說成：“ 先生 ， 有什么事我能為您效勞嗎 ？ ” “ 先生 ， 請問您有什么吩咐嗎 ？ ” 效果則會更好 。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌?；蛘呤褂谜髟兊恼Z氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。雖說認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務(wù)用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走。 親情服務(wù)語言技巧三例 親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中 親情的流露 ，從 語言、眼神、行動 等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。 “ 對不起 ， 這里不允許停車 ， 請您將車停到停車場去 。” 分析： 第一種： 說法雖然事先禮貌地與司機溝通 ， 但有一些命令的語氣 ， 對一些不太 好說話的司機 ， 可能起不到太好的 效果 。 “藝術(shù)最高的技巧就是無技巧。 ” 當(dāng)顧客進入店時說： “您好，歡迎光臨?！? 當(dāng)被問候者不止一人 ， 不能一一進行問候時說： “ 大家好 ！ /各位好 ！ /各位領(lǐng)導(dǎo)好 ！ ” 在節(jié)日期間 ， 遇到顧客時說： “ 先生 /小姐 ， 節(jié)日快樂 ！ ” 提供服務(wù)時，對其一些行動給予方向性建議的用語。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。 二、服務(wù)指示用語： （ 2）語氣要有磁性，眼光要柔和。 （ 3）應(yīng)該配合手勢。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠(yuǎn)端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。 ” 為顧客引路時說： “請跟我來 /請往這邊走。 ” 三、服務(wù)征詢語：（ 注意客人的形體語言） 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！ 主動為顧客提供幫助時說： “ 請問您有什么吩咐嗎 ？ /請問您有什么需要嗎 ？ /我能為您做點什么 ？ ” 1 當(dāng)顧客正有事 ， 有急事需要找顧客時說： “對不起先生 /小姐，打擾您一下，可以嗎？” 1征詢顧客意見時說： “請您對我們的服務(wù)多提寶貴意見。 “是的” “好” “我知道了” “很高興為您服務(wù)” “隨時為您效勞” P62 案例
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