【正文】 ，鈴聲是非常特別的音樂(lè)，在很嘈雜的場(chǎng)所也可以清楚分辨是不是自己的電話。 ——約翰物業(yè)管理服務(wù)禮儀,周錫金 2008.10.23,?,名人名言,人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 ——荀子（中國(guó)思想家） 沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。洛克（英國(guó)哲學(xué)家）,?,案例分析：,2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)中國(guó)運(yùn)動(dòng)健兒的出色表現(xiàn)征服了各國(guó)觀眾，但某些中國(guó)人的不文明習(xí)慣卻給他國(guó)運(yùn)動(dòng)員、記者留下了不好的印象。 但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員緊張比賽的時(shí)候，這種聲音就顯得特別刺耳。 也不知是中國(guó)的一些記者沒(méi)看見(jiàn)還是根本不在乎，竟沒(méi)有關(guān)機(jī)。 王義夫比賽時(shí)，中國(guó)記者的手機(jī)響了，招來(lái)周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。 塑造良好的職業(yè)形象、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)。,?,課程內(nèi)容,商務(wù)禮儀 職業(yè)形象 塑造您的職業(yè)形象,?,(一）商務(wù)禮儀 物業(yè)企業(yè)決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力,?,禮儀的起源,禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現(xiàn)形式。 中國(guó)禮儀在中國(guó)文化中起著“準(zhǔn)法律“的作用。 在《詩(shī)經(jīng)》和《周禮》中，禮儀一詞的內(nèi)涵是典章制度和道德教化。 雙向溝通包括： 首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧,?,雙向溝通,事例：為女性業(yè)主指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求。,?,雙向溝通案例分析：,物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主“健身擾民”案例分析 第一，尋找場(chǎng)地 第二，及時(shí)溝通 第三，調(diào)整時(shí)間,?,角色定位,角色定位理論指出： 為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色。,?,角色定位,事例： 業(yè)主跟你閑聊的； 過(guò)來(lái)投訴的； 過(guò)來(lái)管理處要求幫助的； 我們應(yīng)該分別扮演什么角色？,?,角色定位案例,去年3月，“東田公寓”物業(yè)管理處在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。正當(dāng)業(yè)主們?cè)诟惺苷魏蟮那鍧嵀h(huán)境之中，一件意想不到的事情發(fā)生了： 7號(hào)樓一位業(yè)主由于女兒患哮喘病，發(fā)病期間聞到油漆味，渾身不舒服使病情加重，吵到物業(yè)管理處…… 常言道：讓一步海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜,?,首輪效應(yīng),首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。,?,首輪效應(yīng)之心理定勢(shì),第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變 改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多,?,首輪效應(yīng)之制約因素,人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 針對(duì)個(gè)人方面 個(gè)人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止 溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言內(nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%,?,建立良好的第一印象,良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情） 對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀） 合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快,?,一、見(jiàn)面禮儀 商務(wù)交往、交流的序曲,迎送、介紹、稱謂、問(wèn)候、握手、名片 致意禮儀 尊位、陪同、座次 乘電梯的禮儀、距離,?,見(jiàn)面禮儀實(shí)際操作要求,來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲,?,來(lái)有迎聲,主動(dòng)熱情而友善的和來(lái)的業(yè)主打招呼、問(wèn)候,?,有問(wèn)必答， 按時(shí)回答， 不厭其煩,問(wèn)有答聲,?,去有送聲,在業(yè)主離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與業(yè)主道別。 致歉語(yǔ)對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。 道別語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您還有其他什么需要幫忙的嗎” ” “謝謝您，同時(shí)感謝您的配合，這是我的服務(wù)卡，如有其它需要，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們…再見(jiàn)。,?,正式的自我介紹,單位 部門 職務(wù) 姓名,?,正式的自我介紹,請(qǐng)兩位學(xué)員自我介紹,?,介紹他人,介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法： 先介紹位卑者給位尊者 非官方人士給官方人士 晚輩給長(zhǎng)輩,?,集體介紹,集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊 而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。 長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。 客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。若毫無(wú)表情或精神萎靡不振，會(huì)給人以敷衍了事的感覺(jué)。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。”可見(jiàn)林肯深受美國(guó)人民的熱愛(ài)是有其原因的。 令這位一貫以嚴(yán)謹(jǐn)而著稱的國(guó)民黨主席兩眼飽含晶瑩的淚花,?,不宜送的禮品,不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券 不送粗制濫造的物品和過(guò)季的商品 不送給對(duì)方藥品和營(yíng)養(yǎng)用品 不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品 不送有違他人習(xí)俗禁忌之物 不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品,?,贈(zèng)送禮品,贈(zèng)送禮品的時(shí)間 贈(zèng)送禮品的地點(diǎn) 贈(zèng)送禮品的方式,?,贈(zèng)送禮品的時(shí)間,在雙方見(jiàn)面之初送上禮品 主人接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品,?,贈(zèng)送禮品的地點(diǎn),公私有別 公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送 私人交往應(yīng)在私人社交場(chǎng)合贈(zèng)送,?,贈(zèng)送禮品的方式,正式場(chǎng)合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝 贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說(shuō)明 應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品,?,接受禮品,受 贈(zèng) 拒 絕,?,受贈(zèng)別人禮品應(yīng)注意,態(tài)度大方 當(dāng)面拆啟包裝 欣賞禮品 表示感謝,?,拒絕禮品應(yīng)注意,要說(shuō)明原因 表達(dá)謝意 態(tài)度友善,?,（二）職 業(yè) 形 象,?,職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用： 個(gè)人層面、企業(yè)層面,個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。 從這里我們看到，服飾+舉止+言談組成了人的整體形象，而“形象”則決定了給他人的第一印象。,?,莎士比亞語(yǔ)錄,一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。 P (Place)表示場(chǎng)合，即穿著要因地制宜。,?,物業(yè)服務(wù)人員著裝的具體規(guī)范,符合身份 男女有別 職級(jí)有別 身份有別 職業(yè)有別 崗位有別,?,物業(yè)服務(wù)人員著裝忌諱,過(guò)與雜亂 過(guò)與鮮艷 過(guò)于暴露 過(guò)于透視 過(guò)于短小 過(guò)于緊身,?,服飾搭配的“三要素”,色彩少 款式雅 面料好,?,西服著裝“三個(gè)三”,是指在穿著西服特別是正式場(chǎng)合時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的著裝準(zhǔn)則： 三色原則 三一定律 三大禁忌,?,西服著裝三色原則,三色原則是選擇正裝顏色的基本原則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。,?,西服著裝三一定律,皮鞋，腰帶，皮包一個(gè)顏色，且以黑色為佳。,?,西服著裝三大禁忌,西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開(kāi)封 穿西裝必須穿皮鞋，不穿尼龍襪與白色襪子 穿西裝必須打領(lǐng)帶，夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶,?,物業(yè)服務(wù)人員著制服的禁忌,穿著制服最重要的一個(gè)禁忌是不允許制便混穿 不允許穿又舊又破、過(guò)臟過(guò)亂、隨意搭配的制服。理發(fā)師對(duì)他說(shuō)：“你毫不重視自己的容貌修飾，就好象把產(chǎn)品弄臟一樣，你作為公司代表都如此，產(chǎn)品還會(huì)有銷路嗎？”一席話說(shuō)得他無(wú)言以對(duì) 以后松下幸之助接受了理發(fā)師的建議，十分注意自己的儀表并不惜破費(fèi)到東京理發(fā)。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng),?,三、言談禮儀 交流中的溝通技巧,言談禮儀的原則： 良好的語(yǔ)音、 準(zhǔn)確的語(yǔ)感、 節(jié)奏的安排、 適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、 豐富的臉部表情、 電話禮儀、手機(jī)使用禮儀,?,言談禮儀的原則,態(tài)度端正：熱情