【培訓(xùn)課件】餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-20 02:28本頁面
【正文】 。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。 競(jìng)爭(zhēng)理念 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。知識(shí)和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。 案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)”“錦江您慢走 ~~~” 樂觀心態(tài) 凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。 案例：“老婆婆買傘”大兒子是打魚的，二兒子是買膠鞋的 ~~~~ 四、服務(wù)的基本概念 服務(wù)： 為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”?！? 她的建議即刻得到大家的同意。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！? 過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。 從下列角度進(jìn)行觀察 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 預(yù)測(cè)顧客需求 在美國買鞋的故事， 預(yù)測(cè)顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 二： 聽 —— 拉近與客戶的關(guān)系 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。” 顧 客 ：“那就謝謝你多給的 50元了。又到了一站，上了 8人，下了13人。 ?客戶喜歡談話，談的越多，越感到愉快，就越滿意。 ?學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。 案例： （ 2）關(guān)心 ? 注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ? 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 ? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 ? 聽完客戶的話，記住問一句： “您的 意思是 …… ” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 …… ” 以印證你所聽到的。 三： 笑 —— 一本萬利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 （ 2）與語言的結(jié)合； （ 3）與身體的結(jié)合； 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“ E— ”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 （ 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 —— 蘇格蘭諺語 四： 說 —— 會(huì)說是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。 實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物 —— 項(xiàng)鏈 （暗示喜歡被人的？） 客戶更在乎你怎么說 （ 1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 （ 2）說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須 …… ” “你能 …… 嗎？” “你應(yīng)該 …… ” “請(qǐng)您 …… 好嗎？” “我需要你 …… ”
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