導(dǎo)購(gòu)人員完美禮儀服務(wù)培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-25 03:07本頁(yè)面
【正文】 ? —— 服務(wù)傳播到位。【姿態(tài)】是可以『模仿』、『學(xué)習(xí)』、『訓(xùn)練』的！ 第一部分 形體訓(xùn)練 第一節(jié)：站姿訓(xùn)練站姿：我們站立時(shí)的姿態(tài)『美』的站姿的『評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)』： 亭亭玉立 導(dǎo)購(gòu)人員站立姿勢(shì)的美與不美 ,直接關(guān)系到她在公眾面前的形象 ,更關(guān)系到店面形象和企業(yè)的公關(guān)形象。精神煥發(fā)。? 雙肩放松，保持水平，腰部直立?！ 『?jiǎn)單地講，優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人感到穩(wěn)重、端莊、大方。如坐在深而軟度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把，以免鼻毛外露。腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該是自如、輕盈、矯健、敏捷。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。?初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行 45度鞠躬禮度鞠躬禮 。第二部分 導(dǎo)購(gòu)人員不良儀態(tài)當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、整理內(nèi)衣及發(fā)型。上樓梯時(shí)搶在客人前面或掉在客人后面。）引導(dǎo)時(shí)走在前面，臀部朝著客人。）上茶姿勢(shì)太低，翹起屁股，或從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣（女性尤其要注意） 不良儀態(tài)大曝光第三部分 肢體語(yǔ)言 生活中，每個(gè)人的一舉一動(dòng)，一顰一笑，都是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，通過(guò)它別人能 “ 讀出 ” 你的思想、情感，發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在素質(zhì)，性格特點(diǎn)。 【 肢體語(yǔ)言】： 利用人體姿勢(shì)變化來(lái)傳達(dá)的姿態(tài)語(yǔ)言，如站 立、坐下、移動(dòng)等。【交談過(guò)程中】面對(duì)年長(zhǎng)的顧客，應(yīng)將手?jǐn)[在胸部以下?！荷稀唬菏终瞥媳硎咎拱住糊R』：五指并齊表示有禮『雙』：雙手合攏表示敬意『健』：矯健流利表示干練『停』：有意停頓加深印象 【利用手勢(shì)導(dǎo)購(gòu)】第二節(jié)：眼睛【理解眼睛】： 眼睛深刻、準(zhǔn)確地反映了人的各種微妙的感情和只可意會(huì)的心境。人的各種微妙的感情，只可意會(huì)的心境，只能通過(guò)眼睛才能表現(xiàn)出來(lái)。 ” 同時(shí)顯出漫不經(jīng)心的樣子。應(yīng)對(duì)： “ 那好，如有什么需求，敬請(qǐng)吩咐。應(yīng)對(duì)： “ 沒(méi)關(guān)系，導(dǎo)購(gòu)是我的工作?；呕艔垙埖?…… 連客戶自己都覺(jué)得那只是借口，不防退一步讓對(duì)方考慮一下。我來(lái)帶 您看看我們的展廳吧！有什么需求請(qǐng)隨時(shí)吩咐。【眼神的功效】【三看】：通過(guò)視線捕捉客戶的購(gòu)買心理 看男性：鼻子； 看未婚小姐：下巴、耳朵、領(lǐng)結(jié)；【眼語(yǔ)】：用眼神公關(guān) 聚焦：將雙眼視線放在對(duì)方的一只眼睛中，會(huì)使 對(duì)方產(chǎn)生柔和的感覺(jué)； 專注：會(huì)心一笑、一切盡在不言中； 學(xué)習(xí)：讓眼睛說(shuō)話；第三節(jié)： 下巴 【理解下巴】：下巴的位置用來(lái)顯示態(tài)度 下巴高度極為重要。 【下巴 0度】：說(shuō)服 一【下巴提高 20度】：輕視【下巴提高 10度】：躊躇滿志【下巴降低 10度】：尊敬【下巴降低 20度】：懷疑【最忌諱的角度】：代表輕視的高 20度和表示懷疑 的 20度?！疽蕴岣?10度的下巴】：說(shuō)明商品：表明 “ 絕對(duì)保證 是優(yōu)良商品 ” 。 缺乏笑容 使用身體語(yǔ)言的五大誤區(qū)第四部分 洽談中的語(yǔ)言技巧 贊美、肯定、附和對(duì)方的話語(yǔ) 不要當(dāng)面指出對(duì)方的不良習(xí)慣及不當(dāng)用語(yǔ) 避免使用否定性的、沒(méi)感情的、冷淡的話語(yǔ) 講話言簡(jiǎn)意賅，切忌詞不達(dá)意，啰嗦累贅 事先準(zhǔn)備豐富的話題 說(shuō)出有魅力的聲音培養(yǎng)語(yǔ)言運(yùn)用技巧 語(yǔ)氣蠻橫 談話無(wú)重點(diǎn) 說(shuō)得太多 常稱為 “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 小朋友 ” 、 “阿姨 ” 、“ 阿婆 ” 、對(duì)女士盡量稱小姐阿姨。 無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 “ 早上好 ”“ 您好 ”“ 歡迎光臨 ”“ 我能幫您什么？ ”“ 您需要什么？ ”“ 請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)?！?這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨一試?！?這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠?！?這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！?這咱產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 ……”“ 您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格和功能與 您要的商品差不多，要不要試一下？ ” 導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)答詢用語(yǔ) ”“ 相比之下，這種更適合您。“ 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話?！?對(duì)不起，先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的， 請(qǐng)您配合。“ 對(duì)不起，讓您久等了?！?對(duì)不起，讓你多（空）跑了一趟?！?多謝您的鼓勵(lì)（支持） ” ” ”導(dǎo)購(gòu)常用禮儀用語(yǔ)收銀用語(yǔ)“ 收您 元 ”” ”
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