服務人員的培訓教程-全文預覽
【正文】 合起來進行的 。 ...... 內(nèi)部營銷的本質(zhì) ? 內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應將其對內(nèi)部員工進行營銷 ? 內(nèi)部營銷的宗旨是把員工當作顧客看待，它是創(chuàng)造 ” 工作產(chǎn)品 “ 使其符合個人需求的策略 ? 內(nèi)部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” ...... 內(nèi)部顧客 顧客 服務提供者 顧客 服務提供者 服務提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務 反饋 反饋 反饋 ...... 內(nèi)部營銷的的功能目標 ? 核心目標 —— 爭取到自動自發(fā)又具有顧客意識的員工 ? 策略層次目標 —— 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關心度 ? 戰(zhàn)術層次目標 —— 向員工推銷服務、支援服務、宣傳并激勵營銷工作。 ...... 三、服務人員的職能 ? 服務人員的主要職能是向各種類型的顧客提供服務 ? 服務人員在服務活動中有兩個努力目標：盡力說服服務對象購買產(chǎn)品；盡力迎合顧客的心理，與顧客建立良好的人際關系 ? 每個銷售人員對這兩個目標的側重是不同 。 ...... 真實瞬間的整體活動保證 ? 服務人員與顧客的交互作用決定真實瞬間的好壞，但真實瞬間同樣依賴于其他資源和職能所提供的支持。顧客只與他們打交道，而服務生產(chǎn)過程中的絕大部分都是在內(nèi)部進行的 ? 讓顧客接觸到許多子系統(tǒng) 。 ...... 一、服務人員的細分 ? 從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工 ? 與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務感知影響最大 ? 服務員工通過他們的業(yè)務技能和社交技巧，來為服務質(zhì)量提供保證 。 ...... 服務利潤鏈圖 收益增長贏利能力 顧客忠誠度 顧客滿意度 外部服務價值 員工 員工滿意度 服務支持系統(tǒng) ...... 服務企業(yè)人力資源管理的重要性 ? 員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關 ? 員工的忠誠度與員工的滿意度有關 ? 員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠度有關 ? 服務的價值與員工的生產(chǎn)效率有關 ...... 二、營銷鐵三角 公司 員工 顧客 互動營銷 ...... 營銷鐵三角的關系 ? 營銷三角中的每一部分相互關聯(lián)、不可缺少的 ? 外部營銷是指公司為顧客準備的服務、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作 ? 內(nèi)部營銷是指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進行培養(yǎng)和激勵，使其通力合作，以便使顧客感到滿意 ? 互動營銷則是指雇員在與顧客打交道時的技能。 ...... 服務生產(chǎn)系統(tǒng)策略 ? 將整個系統(tǒng)中的可見部分簡化到只有一兩個人。 ? 影響真實瞬間的因素 員工：生活經(jīng)歷、個人愿望、形象、多重角色 顧客：個人需求、
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