服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練-全文預(yù)覽
【正文】 指：稱贊、夸耀 ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 ? 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 如何運(yùn)用身體語言 —— 動(dòng)的技巧 ? 讓我們不放棄服務(wù)，不拋棄服務(wù)。 ? 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。” ? 林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任?！? ? 這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用?！? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 ? 語言 7% ? 語氣 38% ? 身體語言 55% 如何運(yùn)用身體語言 —— 動(dòng)的技巧 ? 請(qǐng)看下面幾個(gè)片段： ? 在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫的： ? “ …… 她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺(tái)下一盼?！? ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” ? 應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?！? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客 ? “ＦＡＢ” ? 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。 ? 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 ? 會(huì)兒”。 ? 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 又多了一個(gè)解決問題的辦法。 安裝一個(gè)情緒過濾器 ， 把生活中 、 工作中不愉快的事情過濾掉 。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。但是這的確不關(guān)我的事。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? ５Ｗ１Ｈ法 ? ５Ｗ指 ? ＷＨＡＴ (什么） ? ＷＨＥＮ（什么時(shí)候） ? ＷＨＥＲＥ（哪里） ? ＷＨＯ (誰） ? ＷＨＹ（為什么） １Ｈ指和ＨＯＷ ＭＵＣＨ （多少） 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ? 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。 ? 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。” ? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！? ? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形?！? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 —— ” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 ? 顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 —— ” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者， 我們要珍惜他們， 而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。
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