服務(wù)人員語(yǔ)音禮儀課件(編輯修改稿)
2025-03-22 12:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。 事例： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。 “ 對(duì)不起 ， 這里不允許停車 ， 請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去 。 ” “對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)?！? 分析： 第一種： 說(shuō)法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通 ， 但有一些命令的語(yǔ)氣 ， 對(duì)一些不太 好說(shuō)話的司機(jī) ， 可能起不到太好的 效果 。 第二種： 說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到 ， 工作人員 是為他車子的安全考慮 ， 自然會(huì)配 合我們?nèi)藛T的工作 。 “藝術(shù)最高的技巧就是無(wú)技巧?！? —— 巴金 服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 一、服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)： 在遇到顧客 9： 30之前說(shuō)： “ 先生 /小姐 ， 早上好 ！ ” 9： 30之后說(shuō)： “ 先生 /小姐 ， 上午好 ！ ” 中午 12： 00后說(shuō)： “ 先生 /小姐 ， 下午好 ！ ” 晚上 18： 00后說(shuō)： “ 先生 /小姐 ， 晚上好 ！ ” 平時(shí)在遇到顧客 ， 需點(diǎn)頭示意 ， 或說(shuō)： “ 您好 ！ ” P60 案例 見(jiàn)到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)： “ 某某先生 /小姐 ， 很高興再次見(jiàn)到您 。 ” 當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)： “您好，歡迎光臨。” “歡迎您的到來(lái)。” 當(dāng)被問(wèn)候者不止一人 ， 不能一一進(jìn)行問(wèn)候時(shí)說(shuō)： “ 大家好 ！ /各位好 ！ /各位領(lǐng)導(dǎo)好 ！ ” 在節(jié)日期間 ， 遇到顧客時(shí)說(shuō)： “ 先生 /小姐 ， 節(jié)日快樂(lè) ！ ” 提供服務(wù)時(shí)，對(duì)其一些行動(dòng)給予方向性建議的用語(yǔ)。 這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求： （ 1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。 二、服務(wù)指示用語(yǔ)： （ 2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。 （ 3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。 當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)： “ 請(qǐng)到某樓 /請(qǐng)往左邊走 /請(qǐng)往右邊走 。 ” 為顧客引路時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)跟我來(lái) /請(qǐng)往這邊走?！? 將顧客引到目的地后說(shuō)： “ 您請(qǐng)隨意 ， 有事請(qǐng)吩咐 。 ” 三、服務(wù)征詢語(yǔ)：（ 注意客人的形體語(yǔ)言） 征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！ 主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐嗎 ？ /請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎 ？ /我能為您做點(diǎn)什么 ？ ” 1 當(dāng)顧客正有事 ， 有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起先生 /小姐，打擾您一下，可以嗎？” 1征詢顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。” P61 案例 1 在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓層 ？ ” （ 并為顧客按梯鈴 ） 1 當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō)： “先生 /小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？” 1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)： “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？” 1 詢問(wèn)顧客姓名時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)問(wèn)您
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