金融服務(wù)人員策略講義課件(編輯修改稿)
2025-03-02 12:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事務(wù)所、學(xué)校、醫(yī)院、演出、足球俱樂部等。這些機(jī)構(gòu)的實(shí)績很大程度上決定于服務(wù)人員的表現(xiàn)。 服務(wù)利潤鏈表明：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度和員工生產(chǎn)力、提供給顧客的服務(wù)價值，與最終的顧客滿意度，顧客保留率和利潤之間有重要關(guān)系。顧客滿意來自員工滿意。能正確認(rèn)識員工角色并積極管理的公司比未能如此的公司勝出30%40%。21/38一、一線員工的重要性 他們就是服務(wù)他們代表公司他們就是營銷者22/38二 、一線員工如何決定服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量分解為五方面可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性23/38服務(wù)質(zhì)量五方面什么意思？? 可靠性 即按承諾傳達(dá)服務(wù)，經(jīng)常完全決定于一線員工 ? 響應(yīng)性 即對顧客個性化具體要求的反應(yīng)? 安全性 對銀行而言是顧客的信心和信任 ? 移情性 是指員工為個別顧客提供需要的服務(wù)時，表現(xiàn)的專注、聆聽、具有適應(yīng)性和靈活性 ? 有形性 主要體現(xiàn)在員工的外表、著奘與態(tài)度，以及服務(wù)設(shè)施、裝潢、宣傳畫冊和標(biāo)志等 24/38三、員工在服務(wù)崗位的矛盾 服務(wù)人員與機(jī)構(gòu)矛盾組織與顧客的矛盾顧客間矛盾服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量矛盾25/38第四節(jié) 服務(wù)過程中顧客的作用一、服務(wù)傳遞中顧客的重要性服務(wù)是典型的生產(chǎn)消費(fèi)同時進(jìn)行的活動，或者說是表演。其中員工、顧客，甚至服務(wù)環(huán)境中的其他人相互影響，生產(chǎn)出最終產(chǎn)品。由于顧客參與，并成為服務(wù)過程的必要因素，影響他自己對服務(wù)的滿意度。 26/38顧客分為兩類接受服務(wù)的顧客 周圍顧客27/38 接受服務(wù) 的 顧客因 服務(wù)不同類型，參與的程度不同低參與水平 要求顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場，機(jī)構(gòu)將完成全部服務(wù)工作。 中參與水平 要求顧客有一定投入（包括信息、精力或有形物），幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)完成服務(wù)。高參與水平 中顧客對服務(wù)的質(zhì)量起著不可或缺的作用。沒有顧客的配合，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)。 28/38圖例一：低參與水平29/38圖例二：中參與水平30/38圖例三：高參與水平31/38中?需要顧客投入標(biāo)準(zhǔn)化的儲蓄產(chǎn)品?個人消費(fèi)貸款?委托理財(cái)?退休保險(xiǎn)計(jì)劃 金融服務(wù)中顧客參與水平不同的業(yè)務(wù)低?顧客持權(quán)利憑證出現(xiàn)?信用卡消費(fèi)?ATM機(jī)服務(wù)?保管箱?股票首發(fā)路演?財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)高?個人房屋 /汽車貸款?企業(yè)融資貸款?企業(yè)財(cái)務(wù)管理咨詢?證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)股票發(fā)行業(yè)務(wù) 32/38顧客參與程度與滿意度關(guān)系 ?參與 服務(wù)過程，通過自己適當(dāng)或不適當(dāng)、有效或無效、活躍或不活躍的行為 影響服務(wù)效果 。?影響的 程度 與服務(wù)過程的參與程度相關(guān)。?顧客參與程度影響顧客 自責(zé) 程度，參與度越高，自責(zé)可能性越高。?自責(zé)
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