服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓練(編輯修改稿)
2025-03-28 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 ? 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 怎么辦？ １ 安裝過濾器 。 安裝一個情緒過濾器 ， 把生活中 、 工作中不愉快的事情過濾掉 。 ２ 運用幽默 。 ３ 而且幽默感不是天生就有的 ， 而是可以通過練習 ， 每個人都可以獲得的 。 你的新車被人偷走了。 又多了一個解決問題的辦法。 老板更改了工作計劃。 你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走 情 況 反 面 ? 練習 ： ? 說“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 ? 輕輕淺笑，減弱“Ｅ ――― ”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 ? 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 與語言的結(jié)合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語， ? 不要光笑不說，或光說不笑。 ? 與身體的結(jié)合 ? 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳 ? 印象的。 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 ? ? 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有 ? 興趣”。 ? 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 ? 會兒”。 ? 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 ? 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 ? 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切?！? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客 ? “ＦＡＢ” ? 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。 ? Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點） ? Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點） ? Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡 “利益。這樣才能很好地引導顧客。如下： ? 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70% 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 情景一 ? 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。” ? 因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” ? 應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。”因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！? 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 情景三 ? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。” ? 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。” ? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復。 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 ? 3F法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . ? 3F是一種表示體諒理解答復的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的
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