服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練(編輯修改稿)
2025-03-28 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 ? 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 怎么辦？ １ 安裝過(guò)濾器 。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器 ， 把生活中 、 工作中不愉快的事情過(guò)濾掉 。 ２ 運(yùn)用幽默 。 ３ 而且幽默感不是天生就有的 ， 而是可以通過(guò)練習(xí) ， 每個(gè)人都可以獲得的 。 你的新車被人偷走了。 又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。 老板更改了工作計(jì)劃。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走 情 況 反 面 ? 練習(xí) ： ? 說(shuō)“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 ? 輕輕淺笑，減弱“Ｅ ――― ”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。 ? 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 與語(yǔ)言的結(jié)合 ? 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， ? 不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 ? 與身體的結(jié)合 ? 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳 ? 印象的。 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 ? ? 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有 ? 興趣”。 ? 緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 ? 會(huì)兒”。 ? 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣”。 ? 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。 ? 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一切?！? 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客 ? “ＦＡＢ” ? 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。 ? Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點(diǎn)） ? Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)） ? Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡 “利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下： ? 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70% 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 情景一 ? 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！? ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” ? 應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！? 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 情景三 ? 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！? ? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！? ? 應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 3F法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell,Felt,Found） . ? 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的
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