服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)課程--顧客導(dǎo)向(編輯修改稿)
2025-03-28 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) 412說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說明時(shí)出現(xiàn)意外 413 A—解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 414 B—利益 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開支 1 2 3 4 5 415傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 42關(guān)于“說”的測試 1 1. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 42關(guān)于“說”的測試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ 431說“我會 ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。” 1.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話?！? 2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了。” 432說“我會 ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話?！? 2.“我 ?！? 3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。” 4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 3.“我 ?！? 4.“我 。” 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進(jìn)行 評價(jià)或判斷 442說“我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺 Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會有這樣的感覺 —— Fell ?其實(shí)別人也有過這樣的感覺 —— Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 —— Found 451說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 …… ”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 ?保證對方清楚地知道你需要什么 452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ? 你必須 ? 你應(yīng)該 ? 你為什么不 ? 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ? 我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請你 …… 好嗎？ 453“你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“你必須先填完表格，才能排隊(duì)” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” ※ 嘗試用 “你能 ?? 嗎？” 的句式 替換如下說法 461說“你可以 ……”來 代替說“不” ? 每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做 ……”，而不喜歡聽到自己“不可以做 ……”。 ? 使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會繼續(xù)詢問 ——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ? 因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會使你對于拒絕的表達(dá)更容易。 462什么時(shí)候說 “你可以 ……嗎？” ? 你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 盡管你可能立
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