服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練(存儲(chǔ)版)
【正文】 的。 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)： ? 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ? 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ? 招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來 ? 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立 ? 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ? 伸手：想要什么東西 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎、或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 兩手分開：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸耀 ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 ? 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 讓我們不放棄服務(wù)，不拋棄服務(wù)。 。 :25:2514:25:25March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :25:2514:25Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 29日星期三 2時(shí) 25分 25秒 14:25:2529 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :25:2514:25Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :25:2514:25:25March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ? 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。那坐得近的，更不必說。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ? 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走 情 況 反 面 ? 練習(xí) ： ? 說“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 集體微笑朗讀 ? 誰(shuí)偷走了你的微笑 ? 情景１ ? 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。 ? 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ? 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 傾聽三步曲 ? 第一步 準(zhǔn)備 ? 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： ? 給自己和客戶都倒一杯水 ? 盡可能找一個(gè)安靜的地方 ? 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度 ? 記得帶筆和記事本。 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練 主講：李雪峰 如何觀察客戶 —— 看的技巧 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 領(lǐng)先顧客一步的技巧 如何觀察客戶 —— 看的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ?。?！ ? 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速
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