服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)(存儲(chǔ)版)
【正文】 信 長(zhǎng)沙電信山東郵政 廊坊郵政局 保定郵政局三星通信 216。 河北郵政局，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，多地分局輪訓(xùn)216。 中國(guó)銀行遼寧分行，管理培訓(xùn)班，多期輪訓(xùn)216。 《客戶消費(fèi)心理與行為分析》216。 《國(guó)學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項(xiàng)修煉》216。 《通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶銷售技巧》216。 其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。 實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷導(dǎo)師，水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》；216。課程大綱：一、思維力——態(tài)度第一我為誰(shuí)工作我為什么工作服務(wù)工作的價(jià)值什么是好的服務(wù)服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范應(yīng)有的行為規(guī)范不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和聽得到的魅力聲音特質(zhì)修煉四、聆聽力——有效傾聽你真的會(huì)聽嗎？有效聆聽的4個(gè)原則聽清聽對(duì)聽好五、詢問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)開放式提問(wèn)技巧封閉式提問(wèn)技巧六、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言禮儀表達(dá)技巧七、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四種不同性格的顧客特點(diǎn)四種不同性格的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)八、化解力——化危為機(jī)正確認(rèn)識(shí)對(duì)待異議與投訴客戶異議處理流程與技巧客戶投訴處理流程及技巧九、調(diào)整力——壓力舒緩平衡和諧的心理情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃 第二部分：講師背景介紹楊端祥導(dǎo)師
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