【正文】 四章 樓 面 部KTV包房DISCO演藝大廳傳送部樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。迎接服務工作（8：30以后）a、了解員工站位情況，將發(fā)現員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。（三）KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序：當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下?？腿烁哆^錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。如客人提出要多開發(fā)票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業(yè)務技能。開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人。做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。二、買單注意事項：買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。1完成公司領導及其他經理交派的其他工作。建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。公司標志名稱要正對著客人。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛(wèi)生。（四）托盤的使用方法和技巧托盤的準備：A、托盤必須干凈無破損B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火?？腿瞬荒軟Q定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。馬上就來。再輕輕穿過；c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧服務員服務操作規(guī)范服務技巧第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范一、工作服務規(guī)范站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。B、嚴格的組織紀律觀念C、團結協(xié)作精神D、愛護公共財產對待客人：A、全心全意為客人服務B、誠懇待客，知錯就改。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。行鞠躬禮時應當注意：①，必須脫帽。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。B、 要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。誰的機會越多，誰就是強者。包括：a、適當的營業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。通常是一套。1 黃單……指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復自己旺盛的精力③表現大方的舉止營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽①明碼標價、一物一簽②物價員蓋章③公開標明原價與現價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范①調撥商品②記錄電話③落實貨源④答復顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會的內容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范營業(yè)結束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關門后做好收尾工作（對數表、電源）（3） 營業(yè)結束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據）③ 做好補貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。請廣大讀者批評、指正。酒店夜場服務人員應具備的素質作者：日期：目 錄第一章 夜場介紹第一節(jié)：夜場的概念一、什么叫夜場二、夜場的共同特點三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點四、量販式KTV第二節(jié)：夜場行業(yè)術語第二章 夜場服務工作人員應具備的素質和要求第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務二、服務質量三、什么是客人第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風度第四節(jié) 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語二、基本禮貌用語十字三、常用禮貌用詞四、夜場工作中服務禮貌用語五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）六、夜場服務工作中嚴禁說的話語第五節(jié) 服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述二、服務人員應有的態(tài)度第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范一、服務規(guī)范二、禮貌用語規(guī)范第二節(jié) 服務技巧一、服務推銷技巧二、服務操作技巧第四章 樓面部第一節(jié)：KTV包房一、KTV經理二、KTV主管三、KTV服務員（少爺）四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧五、KTV廳房布局細節(jié)標準六、KTV用具配置表七、KTV洗手間衛(wèi)生標準第二節(jié) Disco演藝大廳一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責二、Disco演藝大廳服務員第三節(jié) 傳送部一、傳送主管工作職責二、傳送員第四節(jié) 樓面部相關運作流程一、電腦死機使用手寫單流程二、充公酒的流程三、贈送單的流程四、取消單流程五、取消房卡流程六、打爛杯具賠償的運作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、貨物申購流程十、領貨流程十一、物品報損流程十二、手寫單運作流程十三、直撥單運作流程十四、退、換貨物流程十五、領麥、還麥流程十六、自帶酒水處理程序十七、簽單、掛帳運作程序第五章 咨客部（迎賓部）第一節(jié) 咨客主管一、咨客主管的崗位職責第二節(jié) 咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`注解分析四、咨客員服務流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務部 第一節(jié) DJ經理一、DJ經理工作崗位職責二、DJ經理工作服務流程三、DJ經理守則四、DJ服務部提成及福利方案第二節(jié) DJ服務員一、DJ服務員工作崗位職責二、KTV DJ工作服務程序三、DJ服務員工作規(guī)范四、DJ服務技巧五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例第七章 會員部第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹一、會員制的概念二、會員制的促銷特點三、會員制入會要求第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程一、會員部經理工作要求二、會員部工作服務流程及規(guī)范三、會員部服務技能要求第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹一、入會申請表格二、不同會員權益介紹 第八章 出品部第一節(jié) 酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節(jié) 酒吧日常設備、用具、杯具及用途一、設備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類型及用途第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序一、西廚主管工作崗位職責二、西廚員工作崗位職責三、西廚員工作服務程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部第一節(jié) 總控室一、燈光調音師工作職責二、總控部工作服務程序及規(guī)范三、視聽系統(tǒng)四、功放認識五、話筒的選購與正確使用方法六、卡拉OK功放、音響推薦七、音控操作時注意事項第二節(jié) 演藝節(jié)目一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責二、節(jié)目主持人崗位職責第三節(jié) 工程部一、工程部主管工作崗位職責二、電工崗位職責三、工程部工作流程及規(guī)范四、工程部設備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規(guī)定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度九、安全防火管理規(guī)定十、工程部工程維修一般程序第四節(jié) 電腦室一、電腦技術人員崗位職責二、電腦部工作服務流程三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作第十章 保安部第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定一、各工作崗位職責二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災常識四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲