【正文】 深深地、時間很長地、緩慢地呼吸）。對于他們當中那些曾在唱詩班（或在淋浴間）唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。3．現(xiàn)在再說一遍這句話。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們在說什么。影響一個人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。感情色彩的強度這里我們要講的是你說話時運用語言所反映的感情色彩的強度。反饋同樣強度的感情色彩我們再回到丟失錢包的這件事上，當你給客服中心打電話時，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動。通過這樣做你能夠支持他們改進打電話的語氣。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費最少的辦法。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到的一批藥的情況。如何接聽電話在事例一中，喜夢讓電話響的時間太長，而且忘了問候?qū)Ψ健！?自報姓名。在事例一中，喜夢所犯的錯誤是：她讓電話鈴響了太長時間才拿起電話。問題來電者一次電話會談應(yīng)該以問候語開始，因為這樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我們并不想知道的事情的問候語。然而如果這個電話是直接從外面打是進來的（而不是通過總機），那么在你自報部門和自己姓名之前，要說出中心名稱。作為一名客服中心經(jīng)理，往中心或部門打匿名電話，看看是否能得到很好的接待。無論是誰給你打電話，你的電話語氣都會影響你和來電者之間的關(guān)系。下面講述的是關(guān)于讓客戶等候的電話禮儀的要點：√ 詢問客戶是否可以等候。她告訴客戶得稍等一會兒，而不是征得他的同意，然后等待一個答復(fù)。但一定要為客戶提供中肯切題的信息。我知道這個星期有幾個人請了病假，所以積壓了許多事情，但是這些事情應(yīng)該不會影響到給您的資料。在這種情況下，較好的辦法是不告訴來電者需要等候的確切時間，而且要核實客戶是否愿意等候。這時肖麗的電話響了。對于客戶來說，他們的電話被從一個部門轉(zhuǎn)到另一個部門，只能意味著這些職員不知所措，無法處理，或者說，客服中心根本不關(guān)心客戶的要求：下面我們來介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀的要點：√ 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。有時，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個口信。如果沒有人接聽，那么想象一下當客戶第二次打來電話時，他是多么生氣?！碑斃钏鼓闷痣娫挘钫\說：“李斯，一個姓楊的先生，他想詢問中心的情況?！?在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在?！边@句話是說南是一個不受約束的“大炮”，我們無法了解他的行蹤。因為她讓客戶覺得她的經(jīng)理故意不接電話。而且，如果這位客戶選擇留言，那么想讓對方何時來電話，他將會有實際可行的期望?！?準確的電話號碼，記下號碼后，一定要向客戶重復(fù)一遍以確保準確無誤。這樣做會給客戶一個最后的機會來完成在通話過程中沒有談?wù)摰牧阈鞘聞?wù)。請您不要再用這類言詞好嗎？這名客戶可能是情緒太激動了，甚至沒有意識到他正在指責?？梢哉f：“正如我剛才所說的，我確實非常想幫助您?！拔沂顷惒┦俊保ǚQ他為博士）“我是李太太”（稱她為太太）“我是楊揚”（稱她楊揚或者為安全起見稱她楊小姐）2．當有疑問時，為安全起見，要稱呼女客戶為小姐，而不是大媽，大嬸，阿姨……如果她想讓你用其它的稱呼，她會讓你知道的?！?主動讓你使用中心內(nèi)部免費電話，而不是那種付費電話。只有在人們沒有期望得到時，商譽服務(wù)的影響力才最大。補救性主動服務(wù)商譽主動服務(wù)就是客戶服務(wù)中心誠懇地向客戶表示的感激，并提高愿與你打交道的意識。√ 在經(jīng)理的辦公室等了一個多小時。你需要做三件事，以此來讓客戶對將來與你們打交道感到滿意：√ 說聲對不起?！?護士忘記還有一位患者需要約見醫(yī)生。新的競爭對手促使我們必須采取更好的措施去提高我們的服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)再上新臺階，我們才能在商戰(zhàn)中不斷取得勝利。人們并沒有要求一個以治療為主的客戶服務(wù)中心采取這些行為，對客戶來說，這些是額外的，無人要求的，但是卻給客戶留下非常愉快的印象。主動服務(wù)是服務(wù)業(yè)中的重中之重；是給予客戶期望之外的服務(wù)；是服務(wù)員提供給客戶服務(wù)的能力與愿望，而這種服務(wù)指的是客戶十分感激，卻未奢望得到的某種服務(wù)。姓名里面有什么？你應(yīng)該對你的客戶用什么稱呼語呢？先生、太太、小姐、張三（如果那是他的名字）、女士……可能的情況是不計其數(shù)的，而且在同一時刻既要保持以服務(wù)為導(dǎo)向，又要保持稱呼上的準確。如果所有的這些都失敗了，要進行最后一步。對于這種不停抱怨的來電者我們該怎么辦呢？電話禮儀規(guī)定可以運用下列三個步驟來處理這種情況：1．首先，我們要認定客戶是有理的。這會確保你和客戶都能同意要做的事情。如果你不能幫助這位客戶，也不能把電話轉(zhuǎn)到別處，那么你一定要為客戶記下準確詳細的，包括了所有相關(guān)信息的留言。說出你同事回來的大概時間可能的話，說出客戶試圖聯(lián)系的那個人回來的大概時間。在告訴客戶他們要找的人在不在之前，先問客戶的姓名（有些情況還可以先問打電話的目的），客戶會分辨出這是在篩選電話。”這種說法暗示南遲到了。作為一名客戶，當你把留言交給一個態(tài)度懶散的人時，你的感覺如何？草率地記下留言會使客戶產(chǎn)生不確定和擔憂的感覺，而且當接受留言的同事給這位客戶回電話時，他將處于不利的境地。他的電話響了，一位客戶楊打來電話詢問中心的情況，說是從漢陽過來的。一個服務(wù)提供者要負責使客戶與可以幫助他們的人進行聯(lián)系。此外，如果不小心斷線了，他再打電話過來時，就可以直接找那個接聽接轉(zhuǎn)過去的電話的人。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。修改后的事例二：肖麗是藥房的配藥員。下面是三個例子：短暫的等候時間（最多60秒）在讓客戶等候之前，如果你知道他的等候時間會很短，你可以很隨便地說：“等一下，馬上就好。一種提供消息的答復(fù)是：“你可以稍等一會嗎？我給有關(guān)部門打個電話?！备嬖V客戶讓他們等候的原因我們發(fā)現(xiàn)如果有禮貌地告訴客戶必須等候的原因，大多數(shù)客戶都是有耐心的。可以把讓客戶等候看做是把他關(guān)在一間鎖上門的黑屋子里，無論在任何時間，這個電話的黑洞里一定充滿了許多的問題：√ 有人知道我在這兒嗎？√ 我是否已經(jīng)被遺忘了？√ 為什么讓我等這么長時間？√ 我已經(jīng)等了這么長時間——我在等誰呢？√ 我是不是該掛上電話，不再等候了？如果你打算讓給你打來電話的人等候，無論時間多長，你能做到最起碼的是征得他們同意。如果你不了解留話的步驟，就會很容易失控，而且無法清晰地思考。嘟噥著說出姓名就是典型的接聽電話方式。把上述原則合在一起使用運用上述的指導(dǎo)原則，接聽電話應(yīng)該采用的三種方式是：√ 直線電話“早上好，我是展塏，有什么需要幫忙的嗎？”√ 中心的電話“下午好，這是舒臨客戶服務(wù)中心，您需要我為您做些什么？”√ 部門電話“早上好，這是銷售服務(wù)部，我是展塏，我能為您做些什么？”切記，從事客戶聯(lián)系工作的任何臨時雇用人員，如客戶服務(wù)代表，都要接受電話禮儀方面的培訓(xùn)。接聽整個中心的電話例如，接待員和總機接線員通常會接聽這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報客服中心的名稱而不是他們自己的姓名。而且我們建議避免使用它，因為它過于隨便。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個口信?！?客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務(wù)——比如拿起響鈴的電話?；疽?guī)則如下：√ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。以上所有事例中的行為都是錯誤的，因為他們違反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會給客戶留下負面的印象。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實的對話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時會表達出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強烈。如果你發(fā)現(xiàn)自己對于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。一個普通的聽者每分鐘能聽300~350個詞。她俯身過來對你說一些私人的事情。從最低的單調(diào)平淡語氣一直到語氣是最為夸張就像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級。大多數(shù)人在感受到壓力下呼吸會很弱。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。如果你覺得你的語氣的抑揚變化需要得到改進，你可以做四件事來提高抑揚變化的質(zhì)量：√ 在電話中講話時一定要微笑。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對他們說的話是否有興趣?！薄?嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事很感興趣。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個典型的例子：客服中心的客戶們想當然地認為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。當他走進來，我希望他坐在我的旁邊?！?在藥房前排隊領(lǐng)藥。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時，感到那么不自在的原因。對此，幾乎可以確定，會給人留下一個不好的第一印象?！?拍打客戶的后背（除非他噎住了）。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。不管你是經(jīng)常運用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢時，一定要自然?！?不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。向前傾身在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。當一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特別有效。√ 推開桌子。試想一下，如果一個醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病——而這時他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會多么生氣！表達不充分 如做白日夢般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識中會出現(xiàn)在臉上的表情。相反，要保持目光的接觸。當談話繼續(xù)時，應(yīng)該不時地移開目光，避免給人一種印象，認為你正盯著他?！?身體的距離。實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個服務(wù)人員如何看待你：√ 當患者帶來積攢的零錢繳款時，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。這種服務(wù)文化太強烈了，以致于使它們開始有了自己的活動，而你會看到改進服務(wù)而付出努力很快就得到回報。危害： 中心所有服務(wù)的缺點和問題都擺在你面前。把客戶服務(wù)同整個經(jīng)營分割開來。√ 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。等級一：數(shù)字統(tǒng)計一些統(tǒng)計專家經(jīng)營著中心。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J為他們將來會如何。金質(zhì)服務(wù)水平祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點。如果你的得分是：0~12分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段13~22分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段23~30分：你正處于金質(zhì)服務(wù)階段為了了解有關(guān)你的分數(shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個等級中對號入座：銅質(zhì)服務(wù)水平得到這個水平的分數(shù)并不意味著你不在乎你的客戶。當他們接受了差的服務(wù)，他們會告訴20個人。√ 著重對職員進行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。√ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部精力來實現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標，比如削減費用、獲得利潤和編制預(yù)算。當你持有對客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對方的合作關(guān)系。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶們是可以忍受說“不”的。這次積極的真實瞬間會使客戶對他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會談鋪平道路?！边@次短暫的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實瞬間。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對客戶來說是真實的瞬間。如果我們回到中心看那位獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。然而你再看深遠一些，無論你是客服代表，醫(yī)生還是護士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。你要把你的員工看做是你的一個重要客戶，并且要優(yōu)先對待他們。例如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因為你為他提供了他所要的服務(wù)。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺?！?對客戶持有一種友好的態(tài)度?！?重新考慮誰是你的客戶。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。有時你是客戶，而有時你又是服務(wù)的提供者。做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會議看成是一個整體，那么就會非常容易了。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。當患者給客服中心打電話時，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。當他抬起頭來講話時，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢?！碑斂蛻粢笠娔?，護士請她稍等一會兒，并為她送來一杯茶?！?當你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時，要為他們提供其他的選擇。在為我們的一個客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當服務(wù)提供者花費時間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當融洽時，98%的與客戶的交往就會更快更有效。成功的第一步要是真正營造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。√ 那些不直接同客戶打交道的部門并不認為他們有責任令客戶滿意。√ 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。當他們接受了好的服務(wù)，他們一般會告訴9~12個人?！野芽蛻舻耐对V看做是一次改進服務(wù)的機會，而不是把它看做一個占據(jù)寶貴時間的問題嗎？——總分為你的調(diào)查提綱評分把十個問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。他們本身也沒有錯，只是因為他喜歡自