酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 加床。如果沒(méi)有的話，應(yīng)禮貌的退出客人的房間，保持原狀，等客人回來(lái)后，第一時(shí)間征求客人的意見，向客人講明情況，問(wèn)是否客人給客人打掃房間。 消毒杯具的正常程序： 消毒時(shí)間為 510 分鐘，杯具消毒與洗刷不能在同一池子里，應(yīng)在單獨(dú)的洗刷池和消毒池中分別進(jìn)行，消毒液的放置時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò) 3 小時(shí)，杯具消毒要填寫〈〈杯具消毒登記表〉〉。 現(xiàn)陌生人的處理方法： 在客房樓層發(fā)現(xiàn)陌生人長(zhǎng)時(shí)間徘徊時(shí)，應(yīng)禮貌的上前征詢客人意見是否需要幫忙，如果客人是住店客人或訪客，應(yīng)核對(duì)客人的身份；如果是訪客而客人不在，應(yīng)建議客人到樓座大堂等候；如果客人形跡可疑，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)，酌情與保安部聯(lián)系； 客人的房卡打不開門時(shí)的處理方法： 禮貌問(wèn)候，安撫客人——請(qǐng)客人出示歡迎卡或房卡、身份證等證件，檢查是否在有效期 ——客人鑰匙丟失，先替客人開門，然后通知前臺(tái)為客人重新制作房卡 ——鑰匙卡壞了時(shí)，請(qǐng)客人進(jìn)入后，通知前臺(tái)為客 人重新做卡，并收回舊卡 ——如門鎖出現(xiàn)故障，上報(bào)，聯(lián)系保安部開門，工 程部維修 ——如短時(shí)間無(wú)法修復(fù)時(shí)，建議客人調(diào)房 ——記錄各個(gè)過(guò)程的時(shí)間，見證人等信息 ——通知質(zhì)檢部驗(yàn)卡 客人反映房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備不好用時(shí)的處理方法： 服務(wù)員應(yīng)首先向客人道歉，然后征詢客人意見是否可以到客人房間查看一下，如果自己不能修復(fù)的話，再征詢客人意見是否要報(bào)急修，如果客人不同意，則上報(bào)上級(jí)，征求客人意見是否要給客人調(diào)房，同時(shí)作好快速反饋，并記入客人的客史檔案。客房為客人提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)，擦鞋服務(wù) 在工作間進(jìn)行。一沖、二刷、三洗、四消毒 消毒用的物品為 84 或者 92 消毒液 進(jìn)客人房間后，對(duì)客人講“您好，先生 / 小姐，這是您要的 ** ”，將物品放在桌子上或客人指定的位置，離開時(shí)說(shuō) { “再見，如有需要，請(qǐng)撥打電話 **** ”，后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕關(guān)上房門； 服務(wù)員在清掃房間時(shí)，應(yīng)該備 3 塊抹布，這些抹布的用途分別是：報(bào)廢枕套擦鏡面、抹塵；報(bào)廢大浴巾擦面盆；報(bào)廢毛巾擦馬桶、地面。如果長(zhǎng)時(shí)間電話無(wú)人接聽，應(yīng)請(qǐng)主管及相關(guān)部門人員一起到客人的房間，看是否有意外發(fā)生?？头?jī)?nèi) 24 小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉，設(shè)有迷你酒吧，備有飲用杯具和酒水單；可為客人提供 24 小時(shí)的中餐的送餐服務(wù)，有可掛于門外的早餐送餐菜牌； 客房每天全面清理一次，并更換床上用品，客人使用過(guò)的消耗品如洗發(fā)液、飲料等每天補(bǔ)充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一換，對(duì)于居住時(shí)間較長(zhǎng)的客人 3 天更換一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到 1/3 時(shí)更換； 客房樓層中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可設(shè)為無(wú)煙客房，其他為吸煙客房；無(wú)煙客房是專為不吸煙的客人設(shè)置的，無(wú)煙客房?jī)?nèi)不設(shè)煙缸，并有無(wú)煙客房的標(biāo)志牌； Vip 和 Vvip 的房間配備： Vip 房間配備 B 級(jí)水果 和單面扇形鮮花； Vvip 房間內(nèi)配備 A 級(jí)水果（二個(gè)蘋果，二個(gè)香蕉，二個(gè)橙子、 二個(gè)蛇果，半斤提子）和雙面扇形鮮花（套房），標(biāo)準(zhǔn)間配備單 面扇形鮮花； V
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