酒店客房部應知應會(存儲版)
【正文】 加床。如果沒有的話，應禮貌的退出客人的房間，保持原狀，等客人回來后，第一時間征求客人的意見，向客人講明情況，問是否客人給客人打掃房間。 消毒杯具的正常程序： 消毒時間為 510 分鐘，杯具消毒與洗刷不能在同一池子里，應在單獨的洗刷池和消毒池中分別進行，消毒液的放置時間最長不能超過 3 小時，杯具消毒要填寫〈〈杯具消毒登記表〉〉。 現(xiàn)陌生人的處理方法： 在客房樓層發(fā)現(xiàn)陌生人長時間徘徊時，應禮貌的上前征詢客人意見是否需要幫忙，如果客人是住店客人或訪客，應核對客人的身份；如果是訪客而客人不在，應建議客人到樓座大堂等候；如果客人形跡可疑，應立即匯報上級，酌情與保安部聯(lián)系； 客人的房卡打不開門時的處理方法： 禮貌問候，安撫客人——請客人出示歡迎卡或房卡、身份證等證件，檢查是否在有效期 ——客人鑰匙丟失，先替客人開門，然后通知前臺為客人重新制作房卡 ——鑰匙卡壞了時，請客人進入后，通知前臺為客 人重新做卡，并收回舊卡 ——如門鎖出現(xiàn)故障，上報，聯(lián)系保安部開門，工 程部維修 ——如短時間無法修復時，建議客人調(diào)房 ——記錄各個過程的時間，見證人等信息 ——通知質(zhì)檢部驗卡 客人反映房間內(nèi)的設施設備不好用時的處理方法： 服務員應首先向客人道歉，然后征詢客人意見是否可以到客人房間查看一下，如果自己不能修復的話，再征詢客人意見是否要報急修，如果客人不同意，則上報上級，征求客人意見是否要給客人調(diào)房，同時作好快速反饋，并記入客人的客史檔案。客房為客人提供免費的擦鞋服務，擦鞋服務 在工作間進行。一沖、二刷、三洗、四消毒 消毒用的物品為 84 或者 92 消毒液 進客人房間后，對客人講“您好，先生 / 小姐，這是您要的 ** ”，將物品放在桌子上或客人指定的位置，離開時說 { “再見，如有需要，請撥打電話 **** ”，后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕關上房門； 服務員在清掃房間時，應該備 3 塊抹布，這些抹布的用途分別是：報廢枕套擦鏡面、抹塵；報廢大浴巾擦面盆；報廢毛巾擦馬桶、地面。如果長時間電話無人接聽，應請主管及相關部門人員一起到客人的房間，看是否有意外發(fā)生?？头績?nèi) 24 小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉，設有迷你酒吧，備有飲用杯具和酒水單；可為客人提供 24 小時的中餐的送餐服務，有可掛于門外的早餐送餐菜牌； 客房每天全面清理一次，并更換床上用品，客人使用過的消耗品如洗發(fā)液、飲料等每天補充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一換，對于居住時間較長的客人 3 天更換一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到 1/3 時更換； 客房樓層中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可設為無煙客房，其他為吸煙客房；無煙客房是專為不吸煙的客人設置的，無煙客房內(nèi)不設煙缸，并有無煙客房的標志牌； Vip 和 Vvip 的房間配備： Vip 房間配備 B 級水果 和單面扇形鮮花； Vvip 房間內(nèi)配備 A 級水果（二個蘋果，二個香蕉，二個橙子、 二個蛇果，半斤提子）和雙面扇形鮮花（套房），標準間配備單 面扇形鮮花； V
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