服務人員專業(yè)服務技巧訓練(已修改)
2025-03-18 21:44 本頁面
【正文】 專業(yè)服務技巧訓練 主講：李雪峰 如何觀察客戶 —— 看的技巧 如何拉近與客戶的關系 —— 聽的技巧 客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 如何運用身體語言 —— 動的技巧 ? 領先顧客一步的技巧 如何觀察客戶 —— 看的技巧 時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ?。。? ? 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 ? 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 觀察顧客可以從以下這些角度進行： ? 年齡 ? 服飾 ? 語言 ? 身體語言 ? 行為 ? 態(tài)度等 如何觀察客戶 —— 看的技巧 如何觀察客戶 —— 看的技巧 注意：觀察顧客不要表現得太過分， 像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣， 除非你想嫁給他！ 如何觀察客戶 —— 看的技巧 不停地問自己： 如果我是這個顧客，我會需要什么？ ? 目光接觸的技巧 ? 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 ? 顧客說：“小姐，剛才你算錯了 50元 —— ” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！? ? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！? ? 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 如何拉近與客戶的關系 —— 聽的技巧 ? 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 ? 顧客說：“小姐，剛才你算錯了 50元 —— ” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！? ? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！? ? 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。 如何拉近與客戶的關系 —— 聽的技巧 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ ? 為什么要傾聽顧客的聲音？ ? 根據統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數據： ? 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客 ? ２４人不滿但并不投訴 ? ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 ? 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系。 如何拉近與客戶的關系 —— 聽的技巧 如何拉近與客戶的關系 —— 聽的技巧 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者， 我們要珍惜他們， 而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 ? 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 ? 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 ? 我們經常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？
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