第10章服務(wù)人員重點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 六、表里如一： 狼也很想當(dāng)一個(gè)善良的動(dòng)物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干凈凈的吃掉每次獵物。 （ 而某些自認(rèn)為是善良的動(dòng)物卻總在酒店飯莊里做一些不是“太善良”的事。） 七、知己知彼： 狼尊重每個(gè)對(duì)手，狼在每次攻擊前都會(huì)去了解對(duì)手，而不會(huì)輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。 公狼會(huì)在母狼懷孕后，一直保護(hù)母狼，直到小狼有獨(dú)立能力。 而不像某些自詡為“唯一有感情”的動(dòng)物，在妻子懷孕后，在外花天酒地。所以狼很不滿人把那些不鐘情的人稱之為狼心狗肺！因?yàn)檫@不公平?。? 八、狼亦鐘情 忠誠(chéng)度 九、授狼以漁： 狼會(huì)在小狼有獨(dú)立能力的時(shí)候堅(jiān)決離開它， 因?yàn)槔侵?，如果?dāng)不成狼，就只能當(dāng)羊了。 喔！狼也懂得建立學(xué)習(xí)型的組織！ 十、自由可貴： 狼不會(huì)為了嗟來之食而不顧尊嚴(yán)的向主人搖頭晃尾。 因?yàn)槔侵溃瑳Q不可有傲氣，但不可無傲骨，所以狼有時(shí)也會(huì)獨(dú)自哼哼自由歌 — 我是一匹來自北方的狼 。 狼之“團(tuán)隊(duì)精神” 一群狼踏著積雪尋找獵物。它們最常用的一種行進(jìn)方法 是 單列行進(jìn)，一匹挨一匹 。 領(lǐng)頭狼的體力消耗最大作為開路先鋒 ，他在松軟的 雪地上率先沖開一條小路， 以便讓后邊的狼保存體力 。 領(lǐng)頭狼累了時(shí)，便會(huì)讓到一邊， 讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。 這樣它就可以跟隊(duì)尾，輕松一下， 養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn) 。 個(gè)體與整體 在夜里，沒有哪一種聲音比狼群異乎尋常的音樂般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動(dòng)聽的了。 狼嚎個(gè)原因也許是為打破一切等級(jí)界線提供時(shí)間、場(chǎng)合和機(jī)會(huì)。狼群的社會(huì)秩序非常牢固，每個(gè)成員都明白自己的作用和地位。 當(dāng)狼在一起嚎叫時(shí)，一切等級(jí)界線都消失了，它們仿佛在宣告： “ 我們是一個(gè)整體，但是各個(gè)都與眾不同，所以最好不要惹我們。 ” 我們觀察狼群進(jìn)食時(shí)，能看到類似屈膝行禮、鞠躬、哀叫和擁抱的聲音和動(dòng)作 —— 一切都依每個(gè)成員在狼群中的地位而定。 人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個(gè)個(gè)體的個(gè)性不是被扼殺而是被大加贊揚(yáng)，那么它就更令人敬畏。 每位成員都應(yīng)通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負(fù)起對(duì)團(tuán)體應(yīng)盡的義務(wù)。 通過表現(xiàn)個(gè)體的獨(dú)特性以及尊重、鼓勵(lì)其他成員表現(xiàn)自我，整個(gè)集體定會(huì)變得強(qiáng)大而令人敬畏。 善于交流的狼 有效溝通 狼是最善交際的食肉動(dòng)物之一。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。 它們 嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內(nèi)的復(fù)雜精細(xì)的身體語言或利用氣味來傳遞信息。 如果人類像狼一樣努力培養(yǎng)并運(yùn)用有效的交流技能， 我們能避免多少暴力、誤解和失?。?！ 有時(shí)候沒有信任可能也有交流，然而沒有表達(dá)清楚的交流則不可能有信任。 家庭和其他組織 、團(tuán)體可以通過開誠(chéng)布公的溝通和交流來解決問題， 沒有溝通它們就會(huì)出現(xiàn)機(jī)能障礙。 相互信任 目標(biāo)明確 共同努力 良好的溝通 適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 外部的支持 內(nèi)部的支持 明確分工 相關(guān)技能 一個(gè)高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 管理之道、道亦是道 ： 從 雁行理論 看 團(tuán)隊(duì)建設(shè) PSK Cell Operation Working Team SL,’02Nov 下個(gè)秋天，當(dāng)你見到雁群為過冬而朝南方， 沿途以Ｖ字隊(duì)形飛行時(shí)，您也許已想到某種科學(xué) 家論點(diǎn)已經(jīng)可以說明牠們?yōu)槭颤N如此飛。 沒有一隻野雁會(huì)升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行 野雁的感覺 (雁行理論 ) PSKQSC, Cell Operation Working Team 野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而牠們就靠隨時(shí)不斷的互相鼓舞來達(dá)到目的地。 野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞 ….. 。 啟 示 與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。 當(dāng)每一隻雁鳥展翅拍打時(shí)，造成其他的雁鳥立刻跟進(jìn)，整個(gè)鳥群抬升。借著Ｖ字隊(duì)形，整個(gè) 雁群 比每隻雁鳥 單飛 時(shí)，至少增加了 七十一個(gè)百分比 的飛行距離。 ? 過去我們的工作方式好比一隻隻單飛的雁 …, 分工較多而合作較少 … ? 萬物之靈的我們 ,只要同心協(xié)力必定也有提昇 71%生產(chǎn)力的潛能 … ? 以合作取代獨(dú)力競(jìng)爭(zhēng) ,一起創(chuàng)造整體的工作價(jià)值 … 1 啟 示 如果我們擁用像野雁一樣的感覺，我們會(huì)留在隊(duì)裡，跟那些與我們走同一條路，同時(shí)又在前面領(lǐng)路的人在一起。 ? 願(yuàn)意接受他人的協(xié)助，也願(yuàn)意協(xié)助他人。 … 是 Cell 成功與否的必要條件 … ? 因此 ,每個(gè) Cell的成員除了本身的專長(zhǎng) ,還必須努力去學(xué)習(xí)別人會(huì)的 技能 ,扮演多能 /知能的角色 ,才能與隊(duì)友同心協(xié)力 ,互助合作 … 當(dāng)一隻野雁脫隊(duì)時(shí)，他立刻感到獨(dú)自飛行時(shí)遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊(duì)形中，繼續(xù)利用前一隻鳥所造成的浮力。 2 啟 示 輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要及明智的 ,對(duì)人或?qū)δ巷w的野雁都一樣。 ? Cell 的 Leader並不是固定不變的 …, 因此 ,每個(gè) Cell的成員都必須 準(zhǔn)備好有一天
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