第九章服務(wù)人員和內(nèi)部營銷(編輯修改稿)
2025-03-08 23:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對內(nèi)部員工進行營銷 ? 內(nèi)部營銷的宗旨是把員工當作顧客看待，它是創(chuàng)造”工作產(chǎn)品“使其符合個人需求的策略 ? 內(nèi)部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成 “ 真正的顧客 ” 內(nèi)部顧客 顧客 服務(wù)提供者 顧客 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務(wù) 反饋 反饋 反饋 內(nèi)部營銷的的功能目標 ? 核心目標 —— 爭取到自動自發(fā)又具有顧客意識的員工 ? 策略層次目標 —— 創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關(guān)心度 ? 戰(zhàn)術(shù)層次目標 —— 向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 態(tài)度管理 —— 員工對顧客意識和服務(wù)觀念的態(tài)度和動機需要進行管理 。態(tài)度管理經(jīng)常支配著企業(yè)內(nèi)部營銷中為取得競爭優(yōu)勢而推進的服務(wù)戰(zhàn)略。 ? 溝通管理 —— 經(jīng)理、接待員和支持人員需要大量的信息，以便其能執(zhí)行作為領(lǐng)導或經(jīng)理、或是內(nèi)部和外部顧客的服務(wù)提供者的任務(wù)。 三、內(nèi)部營銷的特點和作用（ 1） ? 不是孤立進行的 ， 而與服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新 、 改善服務(wù)的計劃和擴大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略結(jié)合起來進行的 。 ? 是有組織的行為 ， 但也伴隨著許多個別的 、 自發(fā)的創(chuàng)造性行為 。 ? 成功的關(guān)鍵是溝通 。 ? 對建立差異化競爭優(yōu)勢起到關(guān)鍵作用 。 ? 對減少機構(gòu)內(nèi)各職能部門之間的矛盾有重要作用 。 三、內(nèi)部營銷的特點和作用（ 2） ? 是一個探索的過程 ， 她引導員工形成自己的見解 。 ? 是一種漸進的改革 ， 它逐步地削減機構(gòu)內(nèi)部上下 、左右之間的隔閡 。 它對營銷與生產(chǎn)之間的平衡起到重要作用 。 ? 有利于發(fā)揚創(chuàng)新精神 。 ? 取得更大成功的條件是員工高度的責任感 、 合作精神和管理上比較開放 。 四、內(nèi)部營銷進程（ 1） ? 競爭人才 —— 聘用盡可能優(yōu)秀的人來實施服務(wù)是服務(wù)營銷的關(guān)鍵 —— 確定恰當?shù)倪x擇標準 —— 使用多種方法獲取目標員工 ? 提供形象展示 —— 找出某些有價值的事 ， 并積極熱情地向員工宣傳 ， 如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 四、內(nèi)部營銷進程（ 2） ? 為履行服務(wù)而培訓職員 —— 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運作，以及每個人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色 。在這方面必須培育服務(wù)導向價值觀 —— 建立并促使員工對于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營銷人員工作的良好態(tài)度 —— 建立和增進員工間的溝通、銷售和服務(wù)技能。 培訓原則 ?以數(shù)據(jù)指導 ?使用多種學習方法 ?使用角色范例 ?學習制度化 ?評價和調(diào)整 四、內(nèi)部營銷進程（ 3） ? 集體協(xié)作 —— 員工 之間相互的交談是針對服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法
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