第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營銷(編輯修改稿)
2025-03-08 23:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務(wù)供應方抓住機會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）真實瞬間的重要性 ?在服務(wù)競爭中，聯(lián)系員工與顧客構(gòu)成的每一種關(guān)系都屬于真實瞬間。服務(wù)供應者的成功就在此時決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個瞬間。 ?同時，真實瞬間對服務(wù)組織的機遇一縱即逝，如果發(fā)生了質(zhì)量問題，一切挽救措施都為時已晚。 ?信任修復的困難！ （ 3）真實瞬間的整體活動保證 ?服務(wù)組織一方面應加強一線聯(lián)系員工的服務(wù)職能，必須在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間，以服務(wù)導向的態(tài)度嫻熟、靈活和及時地完成工作并當場檢驗服務(wù)的質(zhì)量作。 ?另一方面，由于管理者沒有能力直接控制服務(wù)的生產(chǎn)和真實瞬間，他必須發(fā)展和保持一種“間接控制”，創(chuàng)造一種氛圍，即工作氣氛和道德規(guī)范 —— 實現(xiàn)間接的控制，讓員工感到服務(wù)是指導他們思考和行為的規(guī)范。 （ 1）促成購買決定的能力 （ 2）內(nèi)在激勵 （ 3） 自我約束的工作習慣 （ 4） 建立關(guān)系的能力 ?服務(wù)員工的 業(yè)務(wù)技能， 是指他們對其所完成工作的精通程度。 ?服務(wù)員工的 社交技巧， 是指他們與顧客及同事的溝通方法。 ?服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，愛出錯的出納或憤怒的服務(wù)生，對服務(wù)組織在顧客心目中的印象有消極影響。相反，備課認真的教師或友善的飛機值班人員，能激起顧客對服務(wù)組織的積極評價。 （ 1）事不關(guān)己型。即表中的（ 1 1）型 （ 2）顧客導向型，即表中的（ 1 9）型 （ 3）強力推銷型，即表中的（ 9 1）型 （ 4）推銷技巧型，即表中（ 5 5）型 （ 5）解決問題型。即表中（ 9 9）型 源自于俄亥俄州立大學的布萊克（ Robert )和莫頓的（ Jane )管理方格理圖理論：貧乏型管理（ 1 1） 、鄉(xiāng)村俱樂部式（ 1 9） 、權(quán)威式（ 9 1） 、團隊式管理（ 9 9） 、中間式（ 5 5） ? ? ? 公司 員工 顧客 互動營銷 （ 1）內(nèi)部營銷的含義 ?內(nèi)部營銷是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)。 ?內(nèi)部營銷的主要目的在于鼓勵高效的市場營銷行為，建立這樣一個營銷組織，通過恰當?shù)臓I銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營銷活動，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真正的顧客”。 內(nèi)部營銷思想的起源 ? 1850年至 20世紀 50年代前： 批量營銷 ? 商品學派 : 以產(chǎn)品為研究對象 ? 機構(gòu)學派 : 以機構(gòu)為研究對象（經(jīng)銷商、代理商和零售商機構(gòu)、金融、運輸、保險機構(gòu)） ? 功能學派 ：研究產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者手中所進行的各種營銷活動中，各種營銷機構(gòu)所發(fā)揮的功能 ? 1960年營銷管理學派興起 ? 1983年關(guān)系營銷學派興起 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Berry（ 1976）內(nèi)部營銷最初是被用來作為提高組織服務(wù)傳遞質(zhì)量的一種方法 ? Gee (1977)“為了使顧客得到了滿意，公司必須也追求員工的滿意” ? Sasser Arbeit （ 1976）把工作描述為產(chǎn)品，把員工描述為顧客，主張員工是服務(wù)組織最重要的市場 ? Berry（ 1981）將內(nèi)部營銷定義為“在論述組織目標時，把員工作為內(nèi)部顧客，把工作作為滿足內(nèi)部顧客需要和欲望的內(nèi)部產(chǎn)品” 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Gronroos (1981)內(nèi)部營銷的目標是“得到受激勵的有顧客意識的員工” ? Hales（ 1994）認為：內(nèi)部營銷是為了吸引、保持、激勵“服務(wù)意識”和顧客意識，從而使得員工去促進感知的服務(wù)價值和增加外部營銷的有效性以增加競爭優(yōu)勢 ? Quester（ 1999）認為內(nèi)部營銷是用于在員工中開發(fā)和激勵顧客意識的工具 ? Gronroos （ 1985）“如果針對組織的內(nèi)部員工市場能被有效的影響，就可以通過一個類營銷手段的內(nèi)部方法以及在內(nèi)部應用類營銷的活動激勵員工具有
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1