【正文】 23:29:0523:29:0523:293/9/2023 11:29:05 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 9日星期四 下午 11時(shí) 29分 5秒 23:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 服務(wù)培訓(xùn)可以大致分成三種類型： ①對(duì)服務(wù)組織的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)形成整體的認(rèn)識(shí)，理解它是如何以市場導(dǎo)向方式運(yùn)作的； ②掌握從事各項(xiàng)工作的技能； ③掌握特殊的溝通和服務(wù)技能。 ?內(nèi)部營銷的主要目的在于鼓勵(lì)高效的市場營銷行為，建立這樣一個(gè)營銷組織，通過恰當(dāng)?shù)臓I銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營銷活動(dòng)，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真正的顧客”。 ? 明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ）的顯著特點(diǎn)是其度量員工滿意度的維度整體性強(qiáng)，能夠較為全面的反映員工對(duì)企業(yè)感受的各個(gè)方面。反之，則形成惡性循環(huán)。 第九章 服務(wù)人員與內(nèi)部營銷 ? 要點(diǎn)：了解服務(wù)人員在營銷活動(dòng)中的地位與作用，熟悉內(nèi)部營銷的含義、特點(diǎn)和作用，了解對(duì)服務(wù)人員的內(nèi)部管理過程，服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)、管理。 ? 也就是說，鏡子這邊是什么樣的，鏡子那邊也就是什么樣的。但是，其缺點(diǎn)表現(xiàn)為： ? （ 1）調(diào)查項(xiàng)目過多，被調(diào)查者容易產(chǎn)生疲勞，從而增大員工滿意度調(diào)查誤差； ? （ 2）各調(diào)查項(xiàng)權(quán)重 w i直接影響企業(yè)員工總體滿意度的分析結(jié)果，然而關(guān)于采用什么方法對(duì)各調(diào)查項(xiàng)權(quán)重 進(jìn)行合理賦值，目前尚存在較大爭議。 內(nèi)部營銷思想的起源 ? 1850年至 20世紀(jì) 50年代前： 批量營銷 ? 商品學(xué)派 : 以產(chǎn)品為研究對(duì)象 ? 機(jī)構(gòu)學(xué)派 : 以機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象（經(jīng)銷商、代理商和零售商機(jī)構(gòu)、金融、運(yùn)輸、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)） ? 功能學(xué)派 ：研究產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者手中所進(jìn)行的各種營銷活動(dòng)中，各種營銷機(jī)構(gòu)所發(fā)揮的功能 ? 1960年?duì)I銷管理學(xué)派興起 ? 1983年關(guān)系營銷學(xué)派興起 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Berry（ 1976）內(nèi)部營銷最初是被用來作為提高組織服務(wù)傳遞質(zhì)量的一種方法 ? Gee (1977)“為了使顧客得到了滿意，公司必須也追求員工的滿意” ? Sasser Arbeit （ 1976）把工作描述為產(chǎn)品，把員工描述為顧客，主張員工是服務(wù)組織最重要的市場 ? Berry（ 1981）將內(nèi)部營銷定義為“在論述組織目標(biāo)時(shí)，把員工作為內(nèi)部顧客，把工作作為滿足內(nèi)部顧客需要和欲望的內(nèi)部產(chǎn)品” 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Gronroos (1981)內(nèi)部營銷的目標(biāo)是“得到受激勵(lì)的有顧客意識(shí)的員工” ? Hales（ 1994）認(rèn)為：內(nèi)部營銷是為了吸引、保持、激勵(lì)“服務(wù)意識(shí)”和顧客意識(shí)，從而使得員工去促進(jìn)感知的服務(wù)價(jià)值和增加外部營銷的有效性以增加競爭優(yōu)勢(shì) ? Quester（ 1999）認(rèn)為內(nèi)部營銷是用于在員工中開發(fā)和激勵(lì)顧客意識(shí)的工具 ? Gronroos （ 1985）“如果針對(duì)組織的內(nèi)部員工市場能被有效的影響，就可以通過一個(gè)類營銷手段的內(nèi)部方法以及在內(nèi)部應(yīng)用類營銷的活動(dòng)激勵(lì)員工具有顧客意識(shí)、市場導(dǎo)向和銷售意識(shí)。 （ 4）管理支持和內(nèi)部的互動(dòng)溝通 管理支持可以有多種形式，例如： ①在日常管理行為中，保持正式培訓(xùn)方案的連續(xù)性。 。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :29:0523:29:05March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ④知識(shí)導(dǎo)向培訓(xùn)。即表中（ 9 9）型 源自于俄亥俄州立大學(xué)的布萊克（ Robert )和莫頓的（ Jane )管理方格理圖理論：貧乏型管理（ 1 1） 、鄉(xiāng)村俱樂部式（ 1 9） 、權(quán)威式（ 9 1） 、團(tuán)隊(duì)式管理（ 9 9） 、中間式（ 5 5） ? ? ? 公司 員工 顧客 互動(dòng)營銷 （ 1）內(nèi)部營銷的含義 ?內(nèi)部營銷是指組織把員工看作其內(nèi)部顧