第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(參考版)
2025-02-20 23:30本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 9日星期四 11時(shí) 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 9日星期四 下午 11時(shí) 29分 5秒 23:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 11時(shí) 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :29:0523:29:05March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 9日星期四 11時(shí) 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :29:0523:29:05March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ?另外，組織還需實(shí)行全面的激勵(lì)方案 復(fù)習(xí)思考題 1要作用。因?yàn)橐顾麄兙哂辛己玫膽B(tài)度，則要從招聘和雇用開(kāi)始。 ⑤建立一種開(kāi)放式和鼓勵(lì)式的內(nèi)部氣候。 ③讓下屬參與計(jì)劃和決策。 （ 4）管理支持和內(nèi)部的互動(dòng)溝通 管理支持可以有多種形式，例如： ①在日常管理行為中，保持正式培訓(xùn)方案的連續(xù)性。 ④知識(shí)導(dǎo)向培訓(xùn)。 ②培育服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀。 （ 2）重塑組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)的建立為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了組織的先決條件。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有四個(gè)目標(biāo)群體： ①高層管理者； ②中層管理人員和主管； ③聯(lián)系員工； ④支持員工。 ②內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持。 ② 溝通管理 的內(nèi)容是指經(jīng)理、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來(lái)完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。” 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)兩大觀點(diǎn) ? Helman Payne 的觀點(diǎn) ? 一是企業(yè)向雇員營(yíng)銷(xiāo)，以激勵(lì)雇員更好地工作，改善內(nèi)部和外部顧客之間的關(guān)系 ? 二是營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部職能，特別是營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) ? 三是鼓勵(lì)各職能部門(mén)之間相互營(yíng)銷(xiāo)自已 ? 丹尼斯 的觀點(diǎn) ? 向內(nèi)部員工營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)自己的商品和服務(wù) ? 向員工傳遞提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息 ? 向員工傳遞公司愿景的正式信息 ? 向員工傳達(dá)“第一次做就正確”的信息 ? 向員工傳達(dá)管理客戶(hù)期望的信息 ? 向員工傳達(dá)“無(wú)條件保證”的信息 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是把員工當(dāng)作顧客看待，它是創(chuàng)造”工作產(chǎn)品“使其符合個(gè)人需求的策略 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的顧客” 內(nèi)部顧客 顧客 服務(wù)提供者 顧客 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者 外部顧客 內(nèi)部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務(wù) 反饋 反饋 反饋 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象 ?初始階段 —— 內(nèi)部員工 ?影響外部顧客滿(mǎn)意的組織內(nèi)部要素（一般管理方法不能解決的問(wèn)題） ?員工滿(mǎn)意 ?部門(mén)協(xié)同 ?知識(shí)管理 ?戰(zhàn)略變革的執(zhí)行（執(zhí)行力的問(wèn)題） ?創(chuàng)新 ?企業(yè)文化建設(shè) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo) ?直接目標(biāo)是提高組織內(nèi)部的管理效用（基于一種假設(shè)：任何管理理論的效用都是有限的，需要其他方法來(lái)補(bǔ)充） ?最終目標(biāo) —— 企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿(mǎn)足顧客需求 （ 2）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的兩大內(nèi)容 內(nèi)部
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