第九章服務人員與內部營銷(存儲版)
【正文】 第一次做就正確”的信息 ? 向員工傳達管理客戶期望的信息 ? 向員工傳達“無條件保證”的信息 內部營銷的本質 ? 內部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，把產品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應將其對內部員工進行營銷 ? 內部營銷的宗旨是把員工當作顧客看待，它是創(chuàng)造”工作產品“使其符合個人需求的策略 ? 內部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的顧客” 內部顧客 顧客 服務提供者 顧客 服務提供者 服務提供者 外部顧客 內部 外部 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 外部服務 反饋 反饋 反饋 內部營銷的對象 ?初始階段 —— 內部員工 ?影響外部顧客滿意的組織內部要素（一般管理方法不能解決的問題） ?員工滿意 ?部門協同 ?知識管理 ?戰(zhàn)略變革的執(zhí)行（執(zhí)行力的問題） ?創(chuàng)新 ?企業(yè)文化建設 內部營銷的目標 ?直接目標是提高組織內部的管理效用（基于一種假設：任何管理理論的效用都是有限的，需要其他方法來補充） ?最終目標 —— 企業(yè)比競爭對手更好的滿足顧客需求 （ 2）內部營銷的兩大內容 內部營銷包括兩種類型的管理內容： 態(tài)度管理和溝通管理 。 ?服務人員的業(yè)務技能與社交技巧，影響到顧客對服務質量的感知，愛出錯的出納或憤怒的服務生，對服務組織在顧客心目中的印象有消極影響。 ? /員工信息傳遞表 ? 公司 —— 員工 ? 員工 —— 顧客 ? ； 解組織內部發(fā)生的事情； ，增強員工的責任感； ； 力并支持員工的決定； ； 2.由于熟悉業(yè)務，能夠為顧客提供服務； 職工作并有能力為顧客服務； 的個人對待； 能夠實現關心員工遇到的問題并解決問題； 顧客 /員工信息傳遞表 公司 ——員工 員工 ——顧客 ； ； ，增強員工的責任感； ； ； ； ，能夠為顧客提供服務； 務； ； 能夠實現 （ 1）真實瞬間的含義 ?真實的瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務供應方抓住機會向顧客展示其服務質量。 ? 在員工滿意度調查中，采用的問卷大多是國際上通用的明尼蘇達滿意度調查 ? 問卷（ MSQ），明尼蘇達滿意度調查量表的評價計分原則采用利克特 (likert)五點量表計分。員工滿意度既是員工對工作總體上的態(tài)度，又包含了員工對工作各個方面的感受 ? 1953 年 Schaffer 在其“ Job Satisfaction As Related to Need Satisfaction in Work”一文中認為：員工滿意是其個體需要被滿足的結果 ? 1969 年， Smith ， Kendall 和 Hulin 在他們的“ The measurement of satisfaction in work and retirement”書中闡述：工作滿意度是員工在特定工作環(huán)境中，實際獲得報酬與預期應得價值的差距。顧客只與他們打交道，而服務生產過程中的絕大部分都是在內部進行的 （ 2）策略之二：讓顧客接觸到許多子系統 。 ? —— 戴維 ? 由于服務的不可分離性（也稱同時性或參與性），服務營銷策略組合中的 7P之一“人員”（ people）是一個比較特殊的要素，服務企業(yè)的員工在服務營銷中的作用顯得越來越重要。施賴德和戴維 ? 1951 年， Brayfield Rothe 編制了工作滿意度指數表，來測度工作者的綜合滿意度。如圖 2— 1 所示： ? 第 Ⅰ 象限：屬于重要性與滿意度得分高的象限，為高度關注區(qū)； ? 第 Ⅱ 象限：屬于重要性高但滿意度低的象限，為優(yōu)先改進區(qū)； ? 第 Ⅲ 象限：屬于重要性低滿意度評分也低的象限，為無關緊要區(qū)； ? 第 Ⅳ 象限：屬于重要性低滿意度評分高的象限，為維持優(yōu)勢區(qū)。 ?同時，真實瞬間對服務組
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