第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營銷-文庫吧在線文庫
【正文】 織的機(jī)遇一縱即逝，如果發(fā)生了質(zhì)量問題，一切挽救措施都為時(shí)已晚。即表中的（ 1 1）型 （ 2）顧客導(dǎo)向型，即表中的（ 1 9）型 （ 3）強(qiáng)力推銷型，即表中的（ 9 1）型 （ 4）推銷技巧型，即表中（ 5 5）型 （ 5）解決問題型。 （ 1）內(nèi)部營銷成功的先決條件： ①內(nèi)部營銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分。 ③明確目標(biāo)培訓(xùn)。 （ 5）系列化人力資源管理 ?招聘和保留企業(yè)所需的員工是重要的。 23:29:0523:29:0523:29Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 23:29:0523:29:0523:293/9/2023 11:29:05 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 29分 5秒 下午 11時(shí) 29分 23:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時(shí) 29分 :29March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:29:0523:29:0523:29Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 9日星期四 下午 11時(shí) 29分 5秒 23:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時(shí) 29分 :29March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2 3性？ 4 5 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ②調(diào)動(dòng)下屬的積極性是日常管理任務(wù)的一部分。 其中③和④兩個(gè)群體都是“兼職營銷者”?！? 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Winter（ 1985）率先提出內(nèi)部營銷是管理員工來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種技術(shù)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷是一種執(zhí)行工具 ? Christopher(1991)內(nèi)部營銷對(duì)于發(fā)展一個(gè)以顧客為中心的組織是很重要的活動(dòng)，內(nèi)部營銷的基本目標(biāo)就是發(fā)展內(nèi)部和外部顧客的意識(shí)以及克服導(dǎo)致組織低效的障礙 ? Ahmed和 Rafiq（ 1995） “內(nèi)部營銷是一個(gè)有計(jì)劃的努力，應(yīng)用類營銷的方法來克服組織對(duì)變革、聯(lián)盟、激勵(lì)以及整合員工來有效執(zhí)行功能性戰(zhàn)略的抵制。 ?服務(wù)員工的 社交技巧， 是指他們與顧客及同事的溝通方法。因此，明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ）在實(shí)際應(yīng)用中存在著一定限制。 Shortform 問卷包括 20 個(gè)題目，可測量工作者的內(nèi)在滿意度、外在滿意度及一般滿意度； Longform 問卷則有 120 個(gè)題目，可測量工作者對(duì) 20 個(gè)工作構(gòu)面的滿意度及一般滿意度。 ? “滿意鏡”理論 滿意的員工 工作熱情高 提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù) 工作效率高 滿意的顧客 滿意度提高 更低的成本 重復(fù)購買 ?員工滿意 (Employee Satisfaction)是企業(yè)員工對(duì)其所處工作環(huán)境態(tài)度的主觀表征，學(xué)者們?cè)谘芯繂T工行為與企業(yè)績效關(guān)系過程中 ,基于不同的研究目標(biāo)與分析角度 ,對(duì)員工滿意的基本概念也有著不同理解和闡述 ? 1935 年，美國學(xué)者 Hoppock 發(fā)表了 Job Satisfaction（工作滿意）一書，首次提出了企業(yè)員工工作滿意的概念，將企業(yè)員工的工作滿意度視為工作者心理和生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的一種綜合滿足感受，也就是工作者對(duì)工作情境的綜合反應(yīng)。 無須與顧客接觸的員工： 飛機(jī)上的行處理人員；醫(yī)院的藥學(xué)師；圖書館的管理員；餐館的大廚 —— 幕后發(fā)揮他們的作用 若內(nèi)部服務(wù)不好，會(huì)破壞向外部提供的服務(wù) （ 2）服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見性線 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)策略 (1)策略之一：將整個(gè)系統(tǒng)中的 可見部分簡化到只有一兩個(gè)人 。 服務(wù)企業(yè)成功的秘訣在于深諳與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵的角色。在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)人員是一個(gè)不可或缺的因素。鮑恩在 1985年提出來的，他們認(rèn)為，員工對(duì)工作的滿意程度和顧客滿意程度緊密相關(guān)，兩者相互影響的結(jié)果如同照鏡子：員工滿意，工作熱情高，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客的滿意度和忠誠度提高，帶來持續(xù)經(jīng)營、低成本的高利潤，公司發(fā)展員工獲益，工作熱情進(jìn)一步提高，從而提供更優(yōu)
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