第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營銷-文庫吧資料
2025-02-22 23:30本頁面
【正文】 營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容： 態(tài)度管理和溝通管理 。 內(nèi)部營銷思想的起源 ? 1850年至 20世紀(jì) 50年代前： 批量營銷 ? 商品學(xué)派 : 以產(chǎn)品為研究對象 ? 機構(gòu)學(xué)派 : 以機構(gòu)為研究對象（經(jīng)銷商、代理商和零售商機構(gòu)、金融、運輸、保險機構(gòu)） ? 功能學(xué)派 ：研究產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者手中所進行的各種營銷活動中，各種營銷機構(gòu)所發(fā)揮的功能 ? 1960年營銷管理學(xué)派興起 ? 1983年關(guān)系營銷學(xué)派興起 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Berry（ 1976）內(nèi)部營銷最初是被用來作為提高組織服務(wù)傳遞質(zhì)量的一種方法 ? Gee (1977)“為了使顧客得到了滿意，公司必須也追求員工的滿意” ? Sasser Arbeit （ 1976）把工作描述為產(chǎn)品，把員工描述為顧客，主張員工是服務(wù)組織最重要的市場 ? Berry（ 1981）將內(nèi)部營銷定義為“在論述組織目標(biāo)時，把員工作為內(nèi)部顧客，把工作作為滿足內(nèi)部顧客需要和欲望的內(nèi)部產(chǎn)品” 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Gronroos (1981)內(nèi)部營銷的目標(biāo)是“得到受激勵的有顧客意識的員工” ? Hales（ 1994）認(rèn)為：內(nèi)部營銷是為了吸引、保持、激勵“服務(wù)意識”和顧客意識，從而使得員工去促進感知的服務(wù)價值和增加外部營銷的有效性以增加競爭優(yōu)勢 ? Quester（ 1999）認(rèn)為內(nèi)部營銷是用于在員工中開發(fā)和激勵顧客意識的工具 ? Gronroos （ 1985）“如果針對組織的內(nèi)部員工市場能被有效的影響，就可以通過一個類營銷手段的內(nèi)部方法以及在內(nèi)部應(yīng)用類營銷的活動激勵員工具有顧客意識、市場導(dǎo)向和銷售意識。即表中（ 9 9）型 源自于俄亥俄州立大學(xué)的布萊克（ Robert )和莫頓的（ Jane )管理方格理圖理論：貧乏型管理（ 1 1） 、鄉(xiāng)村俱樂部式（ 1 9） 、權(quán)威式（ 9 1） 、團隊式管理（ 9 9） 、中間式（ 5 5） ? ? ? 公司 員工 顧客 互動營銷 （ 1）內(nèi)部營銷的含義 ?內(nèi)部營銷是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務(wù)。 （ 1）事不關(guān)己型。 ?服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，愛出錯的出納或憤怒的服務(wù)生，對服務(wù)組織在顧客心目中的印象有消極影響。 （ 1）促成購買決定的能力 （ 2）內(nèi)在激勵 （ 3） 自我約束的工作習(xí)慣 （ 4） 建立關(guān)系的能力 ?服務(wù)員工的 業(yè)務(wù)技能， 是指他們對其所完成工作的精通程度。 ?信任修復(fù)的困難！ （ 3）真實瞬間的整體活動保證 ?服務(wù)組織一方面應(yīng)加強一線聯(lián)系員工的服務(wù)職能，必須在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間，以服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度嫻熟、靈活和及時地完成工作并當(dāng)場檢驗服務(wù)的質(zhì)量作。服務(wù)供應(yīng)者的成功就在此時決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個瞬間。 ? /員工信息傳遞表 ? 公司 —— 員工 ? 員工 —— 顧客 ? ； 解組織內(nèi)部發(fā)生的事情； ，增強員工的責(zé)任感； ； 力并支持員工的決定； ； 2.由于熟悉業(yè)務(wù)，能夠為顧客提供服務(wù)； 職工作并有能力為顧客服務(wù)； 的個人對待； 能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)心員工遇到的問題并解決問題； 顧客 /員工信息傳遞表 公司 ——員工 員工 ——顧客 ； ； ，增強員工的責(zé)任感； ； ； ； ，能夠為顧客提供服務(wù)； 務(wù)； ； 能夠?qū)崿F(xiàn) （ 1）真實瞬間的含義 ?真實的瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務(wù)供應(yīng)方抓住機會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。但是，其缺點表現(xiàn)為： ? （ 1）調(diào)查項目過多，被調(diào)查者容易產(chǎn)生疲勞，從而增大員工滿意度調(diào)查誤差； ? （ 2）各調(diào)查項權(quán)重 w i直接影響企業(yè)員工總體
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