第九章服務人員與內(nèi)部營銷(完整版)
【正文】 質(zhì)的服務，形成良性循環(huán)。該量表從差距 (discrepancy)角度，考察員工對其所處工作環(huán)境的整體感知中所得到的“實際獲得的滿足”與“期望獲得的滿足”之間的差距程度。 ? 通過象限圖分析即可對影響企業(yè)員工滿意度不利因素展開富有針對性的改進工作。 ?信任修復的困難！ （ 3）真實瞬間的整體活動保證 ?服務組織一方面應加強一線聯(lián)系員工的服務職能，必須在服務生產(chǎn)和消費的那一瞬間，以服務導向的態(tài)度嫻熟、靈活和及時地完成工作并當場檢驗服務的質(zhì)量作。即表中（ 9 9）型 源自于俄亥俄州立大學的布萊克（ Robert )和莫頓的（ Jane )管理方格理圖理論：貧乏型管理（ 1 1） 、鄉(xiāng)村俱樂部式（ 1 9） 、權(quán)威式（ 9 1） 、團隊式管理（ 9 9） 、中間式（ 5 5） ? ? ? 公司 員工 顧客 互動營銷 （ 1）內(nèi)部營銷的含義 ?內(nèi)部營銷是指組織把員工看作其內(nèi)部顧客，設法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識參與服務。 ②內(nèi)部營銷過程應該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持。 ④知識導向培訓。因為要使他們具有良好的態(tài)度，則要從招聘和雇用開始。 :29:0523:29:05March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 11時 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :29:0523:29:05March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ?另外，組織還需實行全面的激勵方案 復習思考題 1要作用。 （ 4）管理支持和內(nèi)部的互動溝通 管理支持可以有多種形式，例如： ①在日常管理行為中，保持正式培訓方案的連續(xù)性。 內(nèi)部營銷有四個目標群體： ①高層管理者； ②中層管理人員和主管； ③聯(lián)系員工； ④支持員工。 內(nèi)部營銷思想的起源 ? 1850年至 20世紀 50年代前： 批量營銷 ? 商品學派 : 以產(chǎn)品為研究對象 ? 機構(gòu)學派 : 以機構(gòu)為研究對象（經(jīng)銷商、代理商和零售商機構(gòu)、金融、運輸、保險機構(gòu)） ? 功能學派 ：研究產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者手中所進行的各種營銷活動中，各種營銷機構(gòu)所發(fā)揮的功能 ? 1960年營銷管理學派興起 ? 1983年關(guān)系營銷學派興起 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Berry（ 1976）內(nèi)部營銷最初是被用來作為提高組織服務傳遞質(zhì)量的一種方法 ? Gee (1977)“為了使顧客得到了滿意，公司必須也追求員工的滿意” ? Sasser Arbeit （ 1976）把工作描述為產(chǎn)品，把員工描述為顧客，主張員工是服務組織最重要的市場 ? Berry（ 1981）將內(nèi)部營銷定義為“在論述組織目標時，把員工作為內(nèi)部顧客，把工作作為滿足內(nèi)部顧客需要和欲望的內(nèi)部產(chǎn)品” 內(nèi)部 營銷理論的發(fā)展 ? Gronroos (1981)內(nèi)部營銷的目標是“得到受激勵的有顧客意識的員工” ? Hales（ 1994）認為：內(nèi)部營銷是為了吸引、保持、激勵“服務意識”和顧客意識，從而使得員工去促進感知的服務價值和增加外部營銷的有效性以增加競爭優(yōu)勢 ? Quester（ 1999）認為內(nèi)部營銷是用于在員工中開發(fā)和激勵顧客意識的工具 ? Gronroos （ 1985）“如果針對組織的內(nèi)部員工市場能被有效的影響，就可以通過一個類營銷手段的內(nèi)部方法以及在內(nèi)部應用類營銷的活動激勵員工具有顧客意識、市場導向和銷售意識。 （ 1）促成購買決定的
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