第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營銷-展示頁
2025-02-24 23:30本頁面
【正文】 滿意度的分析結(jié)果，然而關(guān)于采用什么方法對各調(diào)查項(xiàng)權(quán)重 進(jìn)行合理賦值，目前尚存在較大爭議。 ? 通過象限圖分析即可對影響企業(yè)員工滿意度不利因素展開富有針對性的改進(jìn)工作。 ? 明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ） Shortform 問卷 ?明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ）中的各單項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)均由強(qiáng)到弱排列，個(gè)體員工的具體評(píng)分選擇則代表了其對該問題的基本態(tài)度和意見，那么調(diào)查總體的該項(xiàng)評(píng)價(jià)值（ Qi ）為： ?點(diǎn)為兩軸分值的平均值。 ? 在員工滿意度調(diào)查中，采用的問卷大多是國際上通用的明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查 ? 問卷（ MSQ），明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表的評(píng)價(jià)計(jì)分原則采用利克特 (likert)五點(diǎn)量表計(jì)分。 該量表分為短式（ Shortform）及長式（ Longform）二種。該量表從差距 (discrepancy)角度，考察員工對其所處工作環(huán)境的整體感知中所得到的“實(shí)際獲得的滿足”與“期望獲得的滿足”之間的差距程度。反之則反。員工滿意度既是員工對工作總體上的態(tài)度，又包含了員工對工作各個(gè)方面的感受 ? 1953 年 Schaffer 在其“ Job Satisfaction As Related to Need Satisfaction in Work”一文中認(rèn)為：員工滿意是其個(gè)體需要被滿足的結(jié)果 ? 1969 年， Smith ， Kendall 和 Hulin 在他們的“ The measurement of satisfaction in work and retirement”書中闡述：工作滿意度是員工在特定工作環(huán)境中，實(shí)際獲得報(bào)酬與預(yù)期應(yīng)得價(jià)值的差距。 ? 也就是說，鏡子這邊是什么樣的，鏡子那邊也就是什么樣的。鮑恩在 1985年提出來的，他們認(rèn)為，員工對工作的滿意程度和顧客滿意程度緊密相關(guān)，兩者相互影響的結(jié)果如同照鏡子：員工滿意，工作熱情高，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客的滿意度和忠誠度提高，帶來持續(xù)經(jīng)營、低成本的高利潤，公司發(fā)展員工獲益，工作熱情進(jìn)一步提高，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。 員工的內(nèi)部管理 ? 1.“滿意鏡”理論 ? 滿意鏡這一工具是美國管理學(xué)家本杰明 顧客只與他們打交道，而服務(wù)生產(chǎn)過程中的絕大部分都是在內(nèi)部進(jìn)行的 （ 2）策略之二：讓顧客接觸到許多子系統(tǒng) 。 公司內(nèi)部服務(wù)：公司對內(nèi)部員工的服務(wù) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量兩大方面： ?一是外在服務(wù)質(zhì)量，即有形的服務(wù)質(zhì)量，如財(cái)務(wù)收入 ?二是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即無形的服務(wù)質(zhì)量 （ 2）員工、顧客對服務(wù)企業(yè)的作用 圖 91：服務(wù)利潤鏈中的聯(lián)接環(huán)節(jié) 制造企業(yè) 服務(wù)企業(yè) 有形產(chǎn)品 員工 必須與顧客接觸的員工 無須與顧客接觸的員工 顧客 顧客 （ 1）服務(wù)人員的細(xì)分 必須與顧客接觸的員工： ? 零售業(yè)的售貨員和服務(wù)員、銀行的柜員、會(huì)計(jì)事務(wù)所的會(huì)計(jì)師、律師樓的律師、醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士、旅行社的導(dǎo)游等人員外， 還有 出租車的司機(jī)、旅館的接待員和門童、電話總機(jī)的接線生、汽車修理廠的修理工等。在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)人員是一個(gè)不可或缺的因素。 戴維森 ? （ David S . Davidson） (1)服務(wù)人員的重要作用 服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)。 ? —— 戴維 第九章 服務(wù)人員與內(nèi)部營銷 ? 要點(diǎn)：了解服務(wù)人員在營銷活動(dòng)中的地位與作用，熟悉內(nèi)部營銷的含義、特點(diǎn)和作用，了解對服務(wù)人員的內(nèi)部管理過程，服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)、管理。 服務(wù)企業(yè)成功的秘訣在于深諳與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵的角色。 S ? 由于服務(wù)的不可分離性（也稱同時(shí)性或參與性），服務(wù)營銷策略組合中的 7P之一“人員”（ people）是一個(gè)比較特殊的要素，服務(wù)企業(yè)的員工在服務(wù)營銷中的作用顯得越來越重要。 ? 一、服務(wù)人員的地位 服務(wù)的不可分離性 服務(wù)企業(yè)的人員管理非常重要
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