第九章售后服務(wù)-展示頁
2025-02-26 16:33本頁面
【正文】 u 員工可以促進或者破壞銷售 。u 要銷售 ,就要讓顧客滿意 ,甚至在競 u 爭環(huán)境中需要取悅主要顧客 。 ”他們說到做到，有時為了把一個價值幾十美元的零件送到偏遠(yuǎn)地區(qū)，不惜動用直升機，費用高達(dá)幾千美金；有時實在無法在 48小時內(nèi)把零部件送到顧客手中，就真的將產(chǎn)品送給了顧客。第九章第九章 售后服務(wù)售后服務(wù)—— 李學(xué)習(xí)目標(biāo)n 明確售后服務(wù)的重要性明確售后服務(wù)的重要性n 掌握售后服務(wù)的程序和方法掌握售后服務(wù)的程序和方法n 培養(yǎng)售后服務(wù)的基本能力培養(yǎng)售后服務(wù)的基本能力【引例】卡特皮勒公司的推銷服務(wù)意識 美國卡特皮勒公司是世界上最大的工程機械生產(chǎn)廠商，產(chǎn)品遍布全球各地。他們在推銷廣告中說： “凡是購買了我公司產(chǎn)品的人，不管在世界哪一個地方，只要他需要更換零配件，我們保證在 48小時內(nèi)送到您的手中，如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給您。資料來源：崔平主編 .推銷學(xué) .北京：機械工程出版社， 2023立地環(huán)境看端詳，觀念突圍找市場服務(wù)升級用心做 情感留人客褒獎u為什么要重視顧客服務(wù) ?（價值）u 因為公司要生存 ,就要銷售 。u 公司有銷售利潤 ,才可以養(yǎng)活員工 。u 關(guān)鍵的鏈接點 員工面對顧客的服務(wù) .216。 增加銷售額 ,提高市場的占有率 ,競爭力 。 增加利潤 ,給予投資者和股東回報 。 使得有存活的理由和財力 ,改善市場形象 。 使得能夠吸引和擁有更好的人力資源 。 更好的人力資源 ,能夠促進銷售和利潤 。 更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù) 。 滿意的顧客會再來照顧我們的生意 。u 使得企業(yè)不斷在自己努力下壯大 。u 知名度高的企業(yè) ,對于個人簡歷增添光輝 。u 家庭和個人的幸福 。第一節(jié)第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的重要性服務(wù)的類型服務(wù)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)售后服務(wù)概念售后服務(wù) ：是指產(chǎn)品被銷售后由生產(chǎn)企業(yè)、中間商或服務(wù)商為顧客所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、顧客回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度。因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員更重要的財富。一、售后服務(wù)的內(nèi)涵（二）老顧客是最好的顧客n 推銷員要樹立這樣的觀念 ：老顧客是最好的顧客；一定要讓老顧客不停地向你作出購買決定。n 留住老顧客可為我們帶來以下三個方面的好處： （ 1）留住老顧客可以節(jié)省推銷費用及時間 （ 2）老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤 （ 3）獲取顧客終生價值一、售后服務(wù)的內(nèi)涵（三）真正的銷售始于售后n 失敗的推銷員常常是從尋找新顧客以取代老顧客的角度來考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度來考慮問題的。它通常包括三個方面：一是信息的真實可靠；二是服務(wù)的準(zhǔn)確無誤；三是人的可靠性。保證性n 是指推銷員所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有形性四、售后服務(wù)的原則顧客導(dǎo)向原則及時性原則個性化原則細(xì)致周到原則競爭導(dǎo)向原則【 案例 】 小王的推銷 “真經(jīng) ” 某網(wǎng)吧一個多月前才新裝上 企業(yè)的寬帶，因為聽說其他運營商光纖上網(wǎng)速度快，該業(yè)主陳老板又改用了其他企業(yè)的寬帶業(yè)務(wù)。 ”一天晚上 8點多，陳老板打電話對小王說，當(dāng)天晚上 6點鐘開始，一直上不了網(wǎng)，打了幾個電話到那個運營商的業(yè)務(wù)推廣員那里，到現(xiàn)在還沒有人來，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰，經(jīng)濟損失比較大，想借用你們的寬帶抵擋一下。直到 9點多，設(shè)備才調(diào)測完畢。盡管這次沒有留住客戶，但客戶真正被小王感動了。雖幾經(jīng)周折，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員最終
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