第九章售后服務(wù)(文件)
【正文】 善售后服務(wù)完善售后服務(wù)一、售后服務(wù)的程序（一）顧客沒(méi)有使用產(chǎn)的情況送貨服務(wù)安裝調(diào)試服務(wù)調(diào)查顧客滿意度一個(gè) 不滿 的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客，l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè) 滿意 的顧客五、常見(jiàn)售后服務(wù)問(wèn)題的處理售后服務(wù)不及時(shí)言行不一致小病大醫(yī)，配件價(jià)格高安裝或維修完成以后，未清理現(xiàn)場(chǎng)就離開(kāi)如何做好售后服務(wù)： “ 七個(gè)一點(diǎn) ”v 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)售后人員解釋和道歉了。俗話說(shuō)： “ 怒者不打笑臉人 ” ，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 如何做好售后服務(wù)： “ 七個(gè)一點(diǎn) ”v 語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果售后人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō) “ 你怎么用也不會(huì)？ ”“ 你懂不懂最基本的技巧？ ” 等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶對(duì)我們企業(yè)更失望，從而停止與公司合作。四、常見(jiàn)售后服務(wù)問(wèn)題的處理建立信譽(yù)的售后服務(wù)一般包括三個(gè)方面： 產(chǎn)品品質(zhì)的保證 服務(wù)要獨(dú)具特色 服務(wù)承諾的履行 八條服務(wù)規(guī)范完善 的服務(wù)設(shè)施； 幽雅的服務(wù)環(huán)境； 嚴(yán)密的規(guī)章制度； 整潔的服務(wù)儀表； 文明的服務(wù)語(yǔ)言； 優(yōu)雅的服務(wù)行為； 嫻熟的服務(wù)技能； 良好的精神風(fēng)貌。 一月 21一月 21Friday, 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。January 一月 21一月 2111:45:5811:45:58January 22 1比不了得就不比，得不到的就不要。上午 一月 2111:45January 2023/1/22 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。2023172。AM172。 11:45:5811:45:5811:45Friday, 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 11:45:58一月 21172。2111:45 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2023172。上午 11:45:58一月 21172。22,11:45:59 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023172。22,一月 一月 2023172。January上午 11:45 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/22上午 一月 2111:45January上午 11:45:59一月 21172。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。January 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 21一月 21Friday, 11:45:5811:45:5811:45:582222, 。一月 22,22, 一月 2111:45:5811:45Jan2122Jan21172。 11:45:5811:45:5811:451/22/2023January上午 11:45Ja
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1