第九章售后服務(文件)
【正文】 善售后服務完善售后服務一、售后服務的程序（一）顧客沒有使用產(chǎn)的情況送貨服務安裝調試服務調查顧客滿意度一個 不滿 的顧客一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客，l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關系一個 滿意 的顧客五、常見售后服務問題的處理售后服務不及時言行不一致小病大醫(yī)，配件價格高安裝或維修完成以后，未清理現(xiàn)場就離開如何做好售后服務： “ 七個一點 ”v 耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進售后人員解釋和道歉了。俗話說： “ 怒者不打笑臉人 ” ，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 如何做好售后服務： “ 七個一點 ”v 語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說 “ 你怎么用也不會？ ”“ 你懂不懂最基本的技巧？ ” 等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶對我們企業(yè)更失望，從而停止與公司合作。四、常見售后服務問題的處理建立信譽的售后服務一般包括三個方面： 產(chǎn)品品質的保證 服務要獨具特色 服務承諾的履行 八條服務規(guī)范完善 的服務設施； 幽雅的服務環(huán)境； 嚴密的規(guī)章制度； 整潔的服務儀表； 文明的服務語言； 優(yōu)雅的服務行為； 嫻熟的服務技能； 良好的精神風貌。 一月 21一月 21Friday, 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 1以我獨沈久，愧君相見頻。January 一月 21一月 2111:45:5811:45:58January 22 1比不了得就不比，得不到的就不要。上午 一月 2111:45January 2023/1/22 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。2023172。AM172。 11:45:5811:45:5811:45Friday, 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 11:45:58一月 21172。2111:45 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2023172。上午 11:45:58一月 21172。22,11:45:59 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2023172。22,一月 一月 2023172。January上午 11:45 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/1/22上午 一月 2111:45January上午 11:45:59一月 21172。 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。勝人者有力，自勝者強。January 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 21一月 21Friday, 11:45:5811:45:5811:45:582222, 。一月 22,22, 一月 2111:45:5811:45Jan2122Jan21172。 11:45:5811:45:5811:451/22/2023January上午 11:45Ja
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