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第九章售后服務(wù)-全文預覽

2025-03-06 16:33 上一頁面

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【正文】 nuary2023172。 一月 202311:45:582023172。2023172。 1故人江海別,幾度隔山川。11:45:5822,?最高原則 : 人生修煉的悟性 4原則 :–(1). 把自己當成別人 苦樂無我–(2). 把別人當成自己 感同身受–(3) 把別人當成別人 尊重個性–(4) 把自己當成自己 坦 誠 真 實 172。如何做好售后服務(wù): “ 七個一點 ”v 對產(chǎn)品了解透一點v 其實很多時候我們?yōu)榭蛻籼幚硎酆髸r,是因為我們對產(chǎn)品不熟悉,才讓售后處理起來特別難,我們在工作中多積累經(jīng)驗,當客戶反映問題時,我們第一時間就可以幫他分析問題和解決問題,這樣客戶會覺得你很專業(yè),這才具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任感,相信處理售后會更容易一些。一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,信息要準確。你的客戶也一樣,你只是他們的發(fā)泄對象,并不是你得罪了他們。給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一、售后服務(wù)的程序(二)顧客使用產(chǎn)品過程中顧客以各種方式叫修服務(wù)接聽員進行叫修登記,并登記維修日期維修主管初評、派工維修員持證持單服務(wù)初步檢測維修返修時換維修員或零部件填注派工單、客戶維修記錄一、售后服務(wù)的程序(二)顧客使用產(chǎn)品過程中結(jié)算手工費、備件費開具并送出發(fā)票、收款上交派工單、維修憑證1填寫公司維修日記、統(tǒng)計及業(yè)績評價 售后服務(wù)不限于行業(yè),也不拘泥于形式,它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。一個滿意的顧客會告訴 15人l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人l沒過幾天,陳老板又打電話找到小王,說想來想去還是決定用小王公司的寬帶業(yè)務(wù)。放下電話,小王立即叫上技術(shù)人員趕到網(wǎng)吧,利用已拆機的原線路安排機房調(diào)通寬帶,并同時進行主機數(shù)據(jù)修改。移情性n 是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注和照顧。,也是再推銷的開始,它是一個長期的過程,為下一步合作打下基礎(chǔ),是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)二、售后服務(wù)的意義n 能夠全面滿足消費者需求n 有助于提高銷售業(yè)績n 有利于樹立企業(yè)的良好形象三、顧客對服務(wù)的評價標準可靠性n 是指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力,是客戶尋求的基本利益?!巴其N ”一詞包含三點含義: 第一,說服顧客現(xiàn)在購買產(chǎn)品; 第二,使顧客在使用產(chǎn)品的過程中感到滿意, 繼續(xù)購買; 第三,顧客滿意后向我們推薦新顧客。u 健康的心態(tài)和學習的機會 。u 自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心 。216。216。216。 提高顧客服務(wù)對公司的好處:216。u 要銷售 ,就要讓顧客滿意 ,甚至在競 u 爭環(huán)境中需要取悅主要顧客 。第九章第九章 售后服務(wù)售后服務(wù)—— 李學習目標n 明確售后服務(wù)的重要性明確售后服務(wù)的重要性n 掌握售后服務(wù)的程序和方法掌握售后服務(wù)的程序和方法n 培養(yǎng)售后服務(wù)的基本能力培養(yǎng)售后服務(wù)的基本能力【引例】卡特皮勒公司的推銷服務(wù)意識 美國卡特皮勒公司是世界上最大的工程機械生產(chǎn)廠商,產(chǎn)品遍布全球各地。資料來源:崔平主編 .推銷學 .北京:機械工程出版社, 2023立地環(huán)境看端詳,觀念突圍找市場服務(wù)升級用心做 情感留人客褒獎u為什么要重視顧客服務(wù) ?(價值)u 因為公司要生存 ,就要銷售 。u 關(guān)鍵的鏈接點 員工面對顧客的服務(wù) .216。 增加利潤 ,給予投資者和股東回報 。 使得能夠吸引和擁有更好的人力資源 。 更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù) 。
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