第九章衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷管理2-展示頁(yè)
2025-02-25 13:33本頁(yè)面
【正文】 組合包含的要素 ：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)或渠道、促銷、人員、有形展示和過(guò)程。 價(jià)格機(jī)制 的局限性 :例如對(duì)于 危重患者 的衛(wèi)生服務(wù) ,價(jià)格的機(jī)制作用十分有限； 供求機(jī)制 的局限性 :由于存在誘導(dǎo)需求的可能性 ,醫(yī)療服務(wù)供給的增加，一般不會(huì)引起價(jià)格的下降。 從需方看： 衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的范圍是根據(jù) 就醫(yī)方便程度 來(lái)決定的（衛(wèi)生服務(wù)的可及性）。 138507068050001000015000公立醫(yī)院 民營(yíng)醫(yī)院2 0 1 0 年中國(guó)醫(yī)院數(shù)量及構(gòu)成 92%8 . 0 0 %0%50%100%公立醫(yī)院 民營(yíng)醫(yī)院2023 年中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)入院人次數(shù)比例公立醫(yī)院民營(yíng)醫(yī)院 由于消費(fèi)者 缺乏 醫(yī)療保健 知識(shí) ， 不能完全判斷 自己是否需要醫(yī)療保健服務(wù)，以及服務(wù)的 數(shù)量和質(zhì)量 ，決定者是衛(wèi)生服務(wù)提供者。 2023年底， 2023年公立醫(yī)院診療人次 （占醫(yī)院總數(shù)的 %），民營(yíng)醫(yī)院 （占醫(yī)院總數(shù)的 %）。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果必然是收入分配的兩極化，而收入分配的兩極化又必然造成嚴(yán)重的衛(wèi)生服務(wù)、健康乃至社會(huì)公平問(wèn)題。 生命權(quán)和健康權(quán)是人的基本權(quán)利，而衛(wèi)生服務(wù)為這種基本權(quán)利提供保障。 三、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn) —— 衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng) 衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品交換的場(chǎng)所或領(lǐng)域，是各相關(guān)經(jīng)濟(jì)主體之間全部交換關(guān)系的總和，更是一種衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)資源配置的調(diào)節(jié)機(jī)制或手段。 ● 衛(wèi)生服務(wù)提供者的技術(shù)性、專業(yè)性和衛(wèi)生服務(wù)利用者的 被動(dòng)性 ，決定了服務(wù)提供者的 主導(dǎo)性。 衛(wèi)生服務(wù)的 供給 涉及到 人的健康 和 生命 ，因此對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的提供要求質(zhì)量高、無(wú)差錯(cuò)。 微觀（醫(yī)療機(jī)構(gòu)） 可加以利用此特點(diǎn)宣傳自己。 衛(wèi)生服務(wù)人員的 技術(shù)性、專業(yè)性 、 特權(quán)性 、不可替代性，決定了衛(wèi)生服務(wù)的壟斷性， 專業(yè)壟斷 性會(huì)促使進(jìn)一步產(chǎn)生 地區(qū)性壟斷 。如培養(yǎng) 過(guò)多 ，在一定時(shí)期內(nèi)，衛(wèi)生服務(wù)可出現(xiàn)供大于求現(xiàn)象，促使誘導(dǎo)需求 現(xiàn)象 加重 。 —— 1 + 9 + 81 + 729 = 820 “顧客滿意學(xué)”的核心概念 —— 感知質(zhì)量 感知 質(zhì)量 預(yù) 期質(zhì) 量 經(jīng) 歷質(zhì) 量 服務(wù)過(guò)程 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 形象、口頭宣傳、經(jīng)驗(yàn)、需 要 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量 主要由以下因素構(gòu)成 : 穩(wěn)定 : 質(zhì)量可靠不變 相關(guān) : 針對(duì)性強(qiáng) ,適合需求 有效 : 效果敏感 移情 : 換位思維 ,將心比心 有形證據(jù) : 環(huán)境、條件、形象、儀表 宏觀（國(guó)家教育）： 人員的多少對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量有直接影響。 國(guó)外的研究數(shù)據(jù)顯示 ◆一位獲得滿意服務(wù)的顧客： 其傳播能級(jí)是 二級(jí) ，每一級(jí)傳播 3人 。 —— 消費(fèi)者需求管理 另外，患者知道購(gòu)買到劣質(zhì)服務(wù)，也無(wú)法退貨 — ？ ? 鬧?。?醫(yī)患雙方街頭掛橫幅大戰(zhàn) “一針打死胎兒！還我兒子！” “醫(yī)院責(zé)任重大，必須給出滿意的賠償！” 患 方 橫 幅： 醫(yī) 院 橫 幅： “請(qǐng)做醫(yī)療鑒定，還我醫(yī)院清白”、 “堅(jiān)決抵制醫(yī)鬧，維護(hù)法律尊嚴(yán)”！ 面臨問(wèn)題 ■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以制定； ■ 服務(wù)質(zhì)量難以控制； ■ 同一個(gè)人提供同一種服務(wù)，前后質(zhì)量也有差異。 一是研究市場(chǎng) 二是開展整合營(yíng)銷活動(dòng) 概 述 （ introduction） 衛(wèi)生服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，患者獲得的服務(wù)只是 一種 經(jīng)歷或過(guò)程， 服務(wù)后，患者并沒有獲得物質(zhì)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 ，患者購(gòu)買前無(wú)法看見或品嘗服務(wù)。 /市場(chǎng)營(yíng)銷（ marketing） 個(gè)人或群體通過(guò) 創(chuàng)造 ， 提供 并同他人 交換 有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足 各自 的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。 ? 第三家店懂得顧客質(zhì)量，懂得服務(wù)與營(yíng)銷的結(jié)合，善于在于顧客的溝通過(guò)程中發(fā)掘顧客真正的需要，從而尋找到新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，在為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，使水果店的生意更加興旺。 ? 第二家店懂得 顧客需求的差異 ，懂得什么是顧客質(zhì)量，但是不懂得服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)， 不善于挖掘顧客潛在需求 。與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣； ? 但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)，問(wèn)道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？” “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。 薄澳睦锬睦?，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營(yíng)養(yǎng)好?。 薄笆前?，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說(shuō)多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！” ? “是??！那吃哪種水果含的維生素更豐富呢？”“很多書上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富！” “那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)兒大，汁兒多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買各種水果了。 ?第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問(wèn)說(shuō)：“老太太，您要買李子??？”“啊”老太太應(yīng)道；“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？ ?老太太接著來(lái)到第二家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說(shuō)：“老太太，您要買李子啊？” “啊”老太太應(yīng)道。?一條街上有三個(gè)水果店。一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說(shuō)：“老太太，買李子?。磕次疫@李子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了?！拔疫@里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我
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