第13章服務人員與內部營銷(編輯修改稿)
2025-02-26 01:19 本頁面
【文章內容簡介】 以鞏固，并共同地以高度的服務導向為外部顧客 和利益相關者提供最優(yōu)異的服務。” 第 2節(jié) 內部營銷與服務營銷 郭國慶 主編 ?內部營銷理論的基本精髓 第一，內部營銷是一種觀念和經營哲學。 第二，內部營銷是一項系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎上。 第三，內部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內部市場時，可運用外部營銷的技 術和方法來開展內部營銷活動，并進行相應的內部營銷管理。 第四，內部營銷是一種管理過程，是包括員工招聘、員工培訓、員工激勵、員工授權、員工溝通以及員工內部服務 補救等在內的一系列管理活動的過程 第 2節(jié) 內部營銷與服務營銷 郭國慶 主編 ?二、內部營銷的層次 第 2節(jié) 內部營銷與服務營銷 戰(zhàn)略性內部營銷 目標：通過制定科學的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內部環(huán)境來激發(fā)員工主動為顧客提供服務的意識。 戰(zhàn)術性內部營銷 目標： 向員工推銷服務、支援服務 宣傳并激勵營銷工作 郭國慶 主編 ?三、內部營銷的管理過程 第 2節(jié) 內部營銷與服務營銷 即有效管理員工的態(tài)度，提高員工服務顧客的意識，并對自覺進行服務的行為給予激勵。 態(tài)度管理 即指經理、一線員工和后勤人員以高度的責任感來完成與他們職位相符的工作，為內部和外部顧客提供服務。 溝通管理 郭國慶 主編 ?四、內部營銷的作用 ?企業(yè)要創(chuàng)造服務文化和在員工中建立服務導向。 ?企業(yè)希望在員工中維持服務導向和保持服務文化。 ?企業(yè)向員工介紹新產品和營銷活動。 內部營銷在以下方面起作用 第 2節(jié) 內部營銷與服務營銷 郭國慶 主編 第 3節(jié) 內部營銷體系的構建 郭國慶 主編 第 3節(jié) 內部營銷體系的構建 ?一、企業(yè)內部營銷的整體目標 促使員工形成顧客導向和服務意識，并以之為指導為內部顧客和外部顧客提供服務 創(chuàng)造、維護和強化組織員工的內部關系，包括管理層與員工的關系、一線員工與支持員工的關系等 提供來自管理層面及技術層面上 的支持條件以保持內部營銷活動的順利開展 郭國慶 主編 第 3節(jié) 內部營銷體系的構建 溝通管理（運作層內部營銷） 即指在服務設計、生產、傳遞、消費及售后等一系列過程中，對組織各層主體的內部營銷活動運作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務意識和顧客導向觀來完成他們的工作
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1