第13章服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(編輯修改稿)
2025-02-26 01:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橥獠款櫩? 和利益相關(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)?！? 第 2節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 郭國(guó)慶 主編 ?內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的基本精髓 第一，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種觀念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 第二，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其開(kāi)展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。 第三，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種管理工具，它主張?jiān)谘芯拷M織內(nèi)部市場(chǎng)時(shí)，可運(yùn)用外部營(yíng)銷(xiāo)的技 術(shù)和方法來(lái)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理。 第四，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種管理過(guò)程，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù) 補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)的過(guò)程 第 2節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 郭國(guó)慶 主編 ?二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的層次 第 2節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 戰(zhàn)略性?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)：通過(guò)制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。 戰(zhàn)術(shù)性?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)： 向員工推銷(xiāo)服務(wù)、支援服務(wù) 宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)工作 郭國(guó)慶 主編 ?三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程 第 2節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 即有效管理員工的態(tài)度，提高員工服務(wù)顧客的意識(shí)，并對(duì)自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)的行為給予激勵(lì)。 態(tài)度管理 即指經(jīng)理、一線(xiàn)員工和后勤人員以高度的責(zé)任感來(lái)完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部顧客提供服務(wù)。 溝通管理 郭國(guó)慶 主編 ?四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用 ?企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)文化和在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向。 ?企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化。 ?企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在以下方面起作用 第 2節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 郭國(guó)慶 主編 第 3節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建 郭國(guó)慶 主編 第 3節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建 ?一、企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的整體目標(biāo) 促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)，并以之為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù) 創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線(xiàn)員工與支持員工的關(guān)系等 提供來(lái)自管理層面及技術(shù)層面上 的支持條件以保持內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展 郭國(guó)慶 主編 第 3節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建 溝通管理（運(yùn)作層內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)） 即指在服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、傳遞、消費(fèi)及售后等一系列過(guò)程中，對(duì)組織各層主體的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)運(yùn)作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向觀來(lái)完成他們的工作
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