第13章服務(wù)人員與內(nèi)部營銷(編輯修改稿)
2025-02-26 01:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向為外部顧客 和利益相關(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)。” 第 2節(jié) 內(nèi)部營銷與服務(wù)營銷 郭國慶 主編 ?內(nèi)部營銷理論的基本精髓 第一，內(nèi)部營銷是一種觀念和經(jīng)營哲學(xué)。 第二，內(nèi)部營銷是一項系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。 第三，內(nèi)部營銷是一種管理工具，它主張在研究組織內(nèi)部市場時，可運用外部營銷的技 術(shù)和方法來開展內(nèi)部營銷活動，并進行相應(yīng)的內(nèi)部營銷管理。 第四，內(nèi)部營銷是一種管理過程，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù) 補救等在內(nèi)的一系列管理活動的過程 第 2節(jié) 內(nèi)部營銷與服務(wù)營銷 郭國慶 主編 ?二、內(nèi)部營銷的層次 第 2節(jié) 內(nèi)部營銷與服務(wù)營銷 戰(zhàn)略性內(nèi)部營銷 目標：通過制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境來激發(fā)員工主動為顧客提供服務(wù)的意識。 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷 目標： 向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù) 宣傳并激勵營銷工作 郭國慶 主編 ?三、內(nèi)部營銷的管理過程 第 2節(jié) 內(nèi)部營銷與服務(wù)營銷 即有效管理員工的態(tài)度，提高員工服務(wù)顧客的意識，并對自覺進行服務(wù)的行為給予激勵。 態(tài)度管理 即指經(jīng)理、一線員工和后勤人員以高度的責任感來完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部顧客提供服務(wù)。 溝通管理 郭國慶 主編 ?四、內(nèi)部營銷的作用 ?企業(yè)要創(chuàng)造服務(wù)文化和在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向。 ?企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化。 ?企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營銷活動。 內(nèi)部營銷在以下方面起作用 第 2節(jié) 內(nèi)部營銷與服務(wù)營銷 郭國慶 主編 第 3節(jié) 內(nèi)部營銷體系的構(gòu)建 郭國慶 主編 第 3節(jié) 內(nèi)部營銷體系的構(gòu)建 ?一、企業(yè)內(nèi)部營銷的整體目標 促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識，并以之為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù) 創(chuàng)造、維護和強化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線員工與支持員工的關(guān)系等 提供來自管理層面及技術(shù)層面上 的支持條件以保持內(nèi)部營銷活動的順利開展 郭國慶 主編 第 3節(jié) 內(nèi)部營銷體系的構(gòu)建 溝通管理（運作層內(nèi)部營銷） 即指在服務(wù)設(shè)計、生產(chǎn)、傳遞、消費及售后等一系列過程中，對組織各層主體的內(nèi)部營銷活動運作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向觀來完成他們的工作
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1