第10章服務(wù)人員重點(diǎn)-文庫吧在線文庫
【正文】 ,互助合作 … 當(dāng)一隻野雁脫隊(duì)時(shí)，他立刻感到獨(dú)自飛行時(shí)遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊(duì)形中，繼續(xù)利用前一隻鳥所造成的浮力。 ? 當(dāng)有人工作不熟練時(shí) ,大家?guī)椭?… ? 當(dāng)有人生病請(qǐng)假時(shí) ,大家罩他 … ? 廣佈善緣 ,廣植善因 ,必可廣結(jié)善果 … 5 只有快樂奮發(fā)上進(jìn)的員工， 才有快樂奮發(fā)上進(jìn)的企業(yè)。他的售后服務(wù)人員工作非常辛苦，經(jīng)常出差，很多 抱怨，而且也經(jīng)常受到客戶的抱怨。 誰是我們的客戶 建立內(nèi)部客戶意識(shí)與管理理念 做 好 內(nèi) 部 工 作 服務(wù)質(zhì)量 滿意 度 忠誠(chéng) 度 工 作 效 率 能力 員工 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶 客戶滿意 服務(wù)價(jià)值 客戶忠誠(chéng) 收入增長(zhǎng) 盈利能力 服 務(wù) 利 潤(rùn) 鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿意 度 忠誠(chéng) 度 工 作 效 率 能力 員工 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)概念 目標(biāo)市場(chǎng) (By James L. Heskett, Tomas O. Jones, W. Loveman, W. Earl Sasser) 3R概念： ?保留 ?相關(guān) ?推薦 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶 兩種不同的公司文化 以自我為中心的公司 第 一 線 員 工 一 線 經(jīng) 理 中 層 經(jīng) 理（職能） 總經(jīng)理 客 戶 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 藝 術(shù)－組織文化 公司服務(wù)系統(tǒng)流程建立與完善與正確使用 個(gè)人需要 口碑 WOM 過往體驗(yàn)與經(jīng)歷 期待的體驗(yàn) 實(shí)際感受到的體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn)的傳遞 將客戶服務(wù)體驗(yàn)期望 轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)規(guī)范 管理層認(rèn)識(shí)的客戶 的體驗(yàn)期望 與客戶關(guān)于服務(wù) 體驗(yàn)的溝通 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 差距 4 廠商 客戶 Source: , Zeithaml and Berry ?建立內(nèi)部客戶意識(shí)與文化 ?正確使用系統(tǒng)與流程 ? 建立團(tuán)隊(duì)溝通分享機(jī)制 ? 提供有效個(gè)人支持 第 一 線 員 工 一 線 經(jīng) 理 中 層 經(jīng) 理（職能） 總 經(jīng) 理 客 戶 服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做的： 卓越服務(wù) 人員選擇 卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì) 特點(diǎn)與發(fā)展 如何做一個(gè)好的 服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)與維系 馬斯洛需求層次 生理需求 安全需求 社交需求 (歸屬 ) 自尊需求 自我實(shí)現(xiàn) ? 成就感 ? 認(rèn)可 ? 工作的挑戰(zhàn)性 ? 職業(yè)發(fā)展 ? 公司政策 ? 培訓(xùn)機(jī)會(huì) ? 薪酬 ? 社會(huì)關(guān)系 (人際關(guān)系 ) ? 工作環(huán)境 ? 上級(jí)主管 有效的激勵(lì)因子 收入是唯一嗎 激勵(lì)因素 成就感 被賞識(shí) 工作本身的快樂 責(zé)任 進(jìn)步與成長(zhǎng) 保健因素 公司政策與行政 管理風(fēng)格與控制 工資 /工作保障 /環(huán)境 公司內(nèi)人際關(guān)系 工作條件 滿意 不滿意 滿意 不滿意 對(duì)抱怨的分析 積極的抱怨 消極的抱怨 積極的抱怨是指那些提及工作執(zhí)行障礙的抱怨 。 20:55:4820:55:4820:55Monday, February 13, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 20:55:4820:55:4820:552/13/2023 8:55:48 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 8時(shí) 55分 48秒 下午 8時(shí) 55分 20:55: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 8時(shí) 55分 :55February 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:55:4820:55:4820:55Monday, February 13, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 8時(shí) 55分 48秒 20:55: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時(shí) 55分 :55February 13, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 激勵(lì)手段 知識(shí) （ Knowledge） ： 做什么（ what to do） 技巧 （ skill）： 如何做（ how to do） 意愿 （ Desire）： 想要做（ want to do） 知識(shí) 技巧 意愿 成功習(xí) 慣 課程總結(jié) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 內(nèi)部客戶：是那些在你公司內(nèi)部工作的人，他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn) 品或信息來完成工作。 參與及提供支持 參加 團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段 4. 運(yùn)作期 現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的精力集中在解決問題上 . 授權(quán)及提供所需資源 分派 團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 時(shí)間 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn) + 組建期 磨合期 形成期 運(yùn)作期 表現(xiàn)中等的團(tuán)隊(duì) 表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 失敗的團(tuán)隊(duì) 半年前，世界上知名電子設(shè)備制造企業(yè) N公司和 S公司全球范圍內(nèi)合并，其中國(guó)公司 也進(jìn)一步整合。 ? 我們必須確定的是從我們背後傳來的是鼓勵(lì)的聲音 ， 而不是噓聲 … 。 當(dāng)每一隻雁鳥展翅拍打時(shí)，造成其他的雁鳥立刻跟進(jìn)，整個(gè)鳥群抬升。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。 狼嚎個(gè)原因也許是為打破一切等級(jí)界線提供時(shí)間、場(chǎng)合和機(jī)會(huì)。 喔！狼也懂得建立學(xué)習(xí)型的組織！ 十、自由可貴： 狼不會(huì)為了嗟來之食而不顧尊嚴(yán)的向主人搖頭晃尾。 狼也懂得正確的自我激勵(lì)！ 四、順?biāo)兄郏? 狼知道如何用最小的代價(jià)，換取最大的回報(bào)。
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