第6章服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)-文庫吧在線文庫
【正文】 量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。 (3) 營銷溝通活動提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照 (4) 24 5. 感知服務(wù)質(zhì)量差距 (差距 5) 這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣， (1) 消極的質(zhì)量評價 (劣質(zhì) )和質(zhì)量問題。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。 例如：“如果不滿意，可以不付款 ” 服務(wù)屬性承諾 —— 是公司僅對那些對顧客重要的服務(wù)內(nèi)容提供承諾。 顧客很惱火： “ 是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩 ， 怎么現(xiàn)在又要求買單 ？ ” 防損員說： “ 我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您 。 我在此向您表示道歉 ， 并歡迎您能再次光臨我們商場 。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。這些承諾都是玉柴率先提出來的，并且始終處于汽車行業(yè)的最高水平。 40 趕到現(xiàn)場時，夜已深了，伸手不見五指，天上下著小雨。搶修在緊張的氣氛中進(jìn)行。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。在大多數(shù)情況下，服務(wù)過程毫無擔(dān)保和保證可言，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常沒有統(tǒng) — 的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量，服務(wù)質(zhì)量具有不可確定性； 服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)者生產(chǎn)服務(wù)的過程就是消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)的過程，消費(fèi)者有且只有加入到生產(chǎn)服務(wù)的過程少才能最終消費(fèi)到服務(wù)。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。如零售業(yè)的無條件退貨，如某顧客在租用已預(yù)訂的別克車時發(fā)現(xiàn)該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該顧客。如果您們同意，我們將先給機(jī)上的兒童準(zhǔn)備晚餐。 5． 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 。 2. 認(rèn)證標(biāo)志即合格標(biāo)志，是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布的一種專用標(biāo)志，用以證明某產(chǎn)品或服務(wù)符合特定的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后在產(chǎn)品或服務(wù)載體上使用。 10:36:3810:36:3810:36Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:36:3810:36:3810:363/24/2023 10:36:38 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時 36分 38秒 上午 10時 36分 10:36: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 10時 36分 :36March 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:36:3810:36:3810:36Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時 36分 38秒 10:36: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 10時 36分 :36March 24, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 62 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 56 (一） 質(zhì)量認(rèn)證與安全認(rèn)證統(tǒng)稱為合格認(rèn)證或綜合認(rèn)證、全性能認(rèn)證。 50 。在某些情形下，還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題。 消費(fèi)者對企業(yè)提供的服務(wù)具有較高期望值，服務(wù)的失誤會使顧客產(chǎn)生不滿和抱怨。 第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動性特點(diǎn)。這表明顧客的服務(wù)期望可以劃分為兩個層次： 可接受的服 務(wù)質(zhì) 量 理想的服 務(wù)質(zhì) 量 容忍 區(qū) 域 42 顧客容忍區(qū)域理論可以用雙因素理論來解釋： 顧客滿意（激勵因素） 顧客不滿意 顧客沒有不滿意 —— 顧客容忍區(qū)域（保健因素） 43 顧客容忍區(qū)理論的研究意義 在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，即使最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)也不可避免出現(xiàn)失誤和錯誤。 車主為玉柴的服務(wù)所感動，主動加入了搶修的行列，幫著照燈、遞送工具。每年春節(jié)前，玉柴便開展“綠色行動”活動，為用戶檢修油泵等，以確保車輛在春運(yùn)時能順利進(jìn)入環(huán)保要求日益嚴(yán)格的城市。 一 是指一個完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 收銀員的防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。 ” 防損員認(rèn)為自己沒有做錯 ， 依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉 。 35 服務(wù)承諾小故事：布猴風(fēng)波 2023年 7月 6日 ， 一位顧客來到商場生鮮部購買商品 ?？梢宰鲆韵鹿ぷ鳎? —— 通過顧客調(diào)查深入了解顧客 —— 重視顧客抱怨。采用定性與定量分析相結(jié)合的方法來確定 5個差距的存在，其研究結(jié)果表明五差距分析對改善和提高服務(wù)企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。 Q：技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）與過程質(zhì)量哪個更重要？ 13 過程質(zhì)量永遠(yuǎn)不能代替技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）。 7 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu) 二、 服務(wù)質(zhì)量的 構(gòu)成要素 8 市場溝通 企業(yè)形象 顧客宣傳 顧客需求 預(yù)期的 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 感知的 服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量 功能性質(zhì)量 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估過程 9 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過
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