第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧在線文庫
【正文】 暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的； ? 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的； ? 講解質(zhì)量差或不講解的； ? 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； ? 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。 （三）旅游者監(jiān)督 ? 1. 旅游者的權(quán)利 ? 旅游自由權(quán) ? 旅游服務(wù)自主選擇權(quán) ? 旅游獲知權(quán) ? 旅游公平交易權(quán) ? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) ? 人身和財(cái)物安全權(quán) ? 醫(yī)療、求助權(quán) ? 求償權(quán)和尋求法律救援權(quán) ? 2. 旅游投訴 ? 旅游投訴 (tourist plaints)是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以 書面 或 口頭 形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。 ? 廣東旅游質(zhì)監(jiān)部門回復(fù)意見：此事件，旅行社的確違背了《廣告法》中廣告內(nèi)容必須真實(shí)的原則。一旦出事，無法證明丟失現(xiàn)金的款額，任何單位和部門都不會(huì)按客人所說的數(shù)額給予賠償。 法理分析 ? 本案中旅行社的下列行為不符合法律、法規(guī)以及合同約定： ? 一是地接社導(dǎo)游員強(qiáng)迫旅游者參加額外的自費(fèi)項(xiàng)目； ? 二是領(lǐng)隊(duì)沒有維護(hù)旅游者的權(quán)益，未盡到職責(zé)。這兩項(xiàng)權(quán)力表明一個(gè)共同點(diǎn)，旅游者一定是在“自愿”的前提下行使權(quán)利，否則就不可能“自主”，更談不上公平交易了。但是其責(zé)任還是要由組團(tuán)社來承擔(dān)。此外，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游合法權(quán)益的維護(hù)意識(shí)不夠，對(duì)樹立導(dǎo)游美譽(yù)度的意義認(rèn)識(shí)不到位，也造成導(dǎo)游與旅游行業(yè)的發(fā)展程度不匹配。 ? 四、社會(huì)宣傳形式單一，導(dǎo)游價(jià)值層次較低。首先，要加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。首先，旅游管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，尤其是督促旅行社建立完善的人力資源管理制度，規(guī)范導(dǎo)游雇傭和管理機(jī)制，為其辦理社會(huì)有關(guān)保險(xiǎn)，保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。 其次，倡導(dǎo)新聞媒體 對(duì)導(dǎo)游工作環(huán)境和導(dǎo)游面對(duì)的工作困境進(jìn)行 客觀全面的報(bào)道 ，借助媒體力量，提升導(dǎo)游在公眾心目中的形象。 07:48:4607:48:4607:48Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:48:4607:48:4607:482/26/2023 7:48:46 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 48分 46秒 上午 7時(shí) 48分 07:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時(shí) 48分 :48February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 07:48:4607:48:4607:48Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時(shí) 48分 46秒 07:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時(shí) 48分 :48February 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。第四，建立科學(xué)的導(dǎo)游管理檔案信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)管理部門對(duì)導(dǎo)游的透明、高效管理。在培訓(xùn)中，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行人性化管理、重視激勵(lì)式的人才培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的升華。導(dǎo)游知名度是導(dǎo)游被公眾所認(rèn)識(shí)和了解的程度；導(dǎo)游滿意度則主要指公眾對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理愉悅程度。 ? ? 三、行業(yè)經(jīng)營透明度低，市場信用體系缺失。導(dǎo)游的社會(huì)信用嚴(yán)重偏失，直接影響到我國旅游業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，導(dǎo)游美譽(yù)度亟待提升。 ? ? ? 出境旅游領(lǐng)隊(duì)未盡職責(zé)。旅行社愿與投訴者協(xié)商解決經(jīng)濟(jì)賠償問題，并對(duì)領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)肅處理。他們認(rèn)為領(lǐng)隊(duì)伙同泰國地接社導(dǎo)游，巧立名目，違反合同約定，擅自加收自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用。 旅游丟錢，有得賠嗎？ 事由：李先生參加團(tuán)隊(duì)外出旅游，住進(jìn)貴州某飯店，隨團(tuán)活動(dòng)一天后返回住處，發(fā)現(xiàn)自己放在旅行箱里的 1000多元不見了，于是向酒店報(bào)告。 ? 消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。 累計(jì)扣分達(dá)到 10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時(shí)凝固。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購物也沒關(guān)系。了解真相后，張先生立即與餐飲部經(jīng)理聯(lián)系，要求晚餐一定要補(bǔ)上水果，并與其商量對(duì)午餐未上水果向游客表示歉意。張先生接到旅游團(tuán)已是午餐時(shí)間，依照計(jì)劃就到飯店用了午餐，然后開始游覽。 ? 服務(wù) “SERVICE” ? S微笑待客 （ Smile for everyone） ? E精通業(yè)務(wù)上的工作 ? （ Excellence in everything you do） ? R 對(duì)顧客態(tài)度親切友善 ? （ Reaching
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