第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(文件)
【正文】 ”、“好玩又賺錢”等錯誤理解。而導(dǎo)游美譽度一旦形成，導(dǎo)游的信用就不會因為局部或短期的導(dǎo)游行為偏差而影響整個社會對其的認(rèn)同感，導(dǎo)游美譽度具有很強的穩(wěn)定性、延伸性、輻射性，是我國發(fā)展旅游強國的重要指標(biāo)，更是社會文明進步的重要標(biāo)志。不僅導(dǎo)游服務(wù)中心要積極組織社會導(dǎo)游人員參加年審和年審培訓(xùn)，還要重視旅行社以及景區(qū)日常的導(dǎo)游多元化培訓(xùn)。其次，要推進導(dǎo)游職業(yè)生涯建設(shè)，加快導(dǎo)游體制機制改革創(chuàng)新。其次，相關(guān)管理部門對旅游市場定期進行游客服務(wù)滿意調(diào)查和旅游市場秩序大檢查，并制定相關(guān)獎懲措施。 ? 四、 加強 社會宣傳，提升導(dǎo)游價值。第三、 行業(yè)協(xié)會 等民間組織在導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)開展優(yōu)秀導(dǎo)游大賽，發(fā)放導(dǎo)游宣傳小冊和導(dǎo)游工作知識手冊，讓導(dǎo)游走進社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，提升導(dǎo)游美譽度。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能戒者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1世間成事，丌求其絕對圓滿，留一份丌足，可得無限完美。 。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時 48分 46秒 07:48: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:4607:48:46February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。提升導(dǎo)游美譽度意義重大、形勢緊迫，社會各界應(yīng)當(dāng)關(guān)注與此，使我國旅游事業(yè)邁上新臺階。通過模范的樹立，使社會關(guān)注導(dǎo)游，游客尊重并認(rèn)同導(dǎo)游，讓導(dǎo)游找到工作的自豪感。第三、充分發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心的作用，做好社會導(dǎo)游人員注冊登記、代辦導(dǎo)游證、導(dǎo)游等級證、 IC卡以及對導(dǎo)游人員的日常管理工作。 ? 三、加強行業(yè)管理，營造透明市場。通過技能培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的知識水平、自我管理水平、職業(yè)素養(yǎng)水平，不斷增強應(yīng)變能力和危機處理能力。 ? 二、加強導(dǎo)游培訓(xùn)，規(guī)劃職業(yè)通道。導(dǎo)游美譽度有別于導(dǎo)游知名度、導(dǎo)游滿意度。市場是導(dǎo)游活動的空間，只有健康有序的市場環(huán)境才能保證導(dǎo)游行為的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的提高，進而提升導(dǎo)游美譽度。同時，導(dǎo)游行業(yè)的管理和培訓(xùn)機制尚不成熟，很多城市依托本土資源積極推動旅游發(fā)展，對導(dǎo)游的培訓(xùn)和服務(wù)建設(shè)則明顯滯后，以至于絕大部分導(dǎo)游對工作認(rèn)識不足，職業(yè)素養(yǎng)不高，服務(wù)水平參差不齊，并且對導(dǎo)游職業(yè)的前景規(guī)劃意識不強，沒有工作安全感，工作的熱情度、忠誠度明顯不高。一方面導(dǎo)游職業(yè)不被公眾看好，另一方面導(dǎo)游從業(yè)者對導(dǎo)游職業(yè)亦沒有認(rèn)同感和歸屬感。 提升導(dǎo)游美譽度的幾點思考 唐輝 ? 我國旅游業(yè)地位被提升到戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)高度的同時，導(dǎo)游的美譽度卻在急劇降低，導(dǎo)游似乎成為“收回扣”、“宰游客”、“態(tài)度差”、“青春飯”的代名詞。 ? ? 損害旅游者合法權(quán)益的違法行為發(fā)生在境外，且多為境外地接社及其導(dǎo)游員所為。導(dǎo)游員強迫旅游者參加合同約定外的項目，依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第二款： 導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費用。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。但是游客已經(jīng)參加了這 1000 元自費項目費用所包括的活動，已產(chǎn)生了費用，故無法退還每人 1000 元。旅行社一次性補償每位投訴者 400 元， 10 人共計 4000 元。他們對此提出質(zhì)疑，但泰國地接社導(dǎo)游解釋每人所交 1500 元是補交的團款。不過，一些旅客往往喜歡把貴重物品、甚至大額現(xiàn)金，鎖存在自己的旅行箱內(nèi)，這是一種很不保險的做法。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，此家旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 陳先生認(rèn)為旅行社的行為欺騙了游客 ， 返穗后即向旅行社提出賠償要求 。 ? 維權(quán)結(jié)果：旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決： ? （一）雙方協(xié)商； ? （二）向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解； ? （三）根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議
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