【正文】 戶 客戶分類管理 ? –細分客戶群的標準 –不同客戶群信息的進一步分析和深加工 –不同客戶群的管理 –不同客戶群的資源配置 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。 – 如此涇渭分明的客戶分類管理和服務策略，曾經(jīng)非常有效。 – 所以，在新的形勢下，券商需要改變傳統(tǒng)思維，拋棄固守多年的“大中散”，因循新的時代和行業(yè)發(fā)展要求，對客戶的分類管理進行新的擬定。這些客戶有一定的資金量，有風險管理的理性思維，但一般不會跟風或者輕舉妄動，需要好好培養(yǎng)再造。 – 投資：“投資”客戶是指愿意進行長期投資的客戶，他們一般有意愿進行長期的理性投資，并且愿意成為忠誠客戶。 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 ? ABC分類法 ? ? 、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 –企業(yè)的金牌客戶是誰？ ? 方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，來預測本年度占到客戶總數(shù)目 5%的金牌客戶 –哪些客戶導致企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 方法：尋找占客戶總數(shù) 20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多不下單，或者總令企業(yè)在投標中淘汰，減少寄給他們的信件 –企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？ ? 把有關企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫，對每個企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式 客戶 ABC分類 ? ABC分類前應清楚的 6個問題 –列出上年度哪些大客戶提出過抱怨？ ? 方法：悉心保持與大客戶的業(yè)務往來，派得力的營銷員盡快與他們聯(lián)系，解決他們的問題 –去年大的客戶今年是否也訂了不少產(chǎn)品？找出這些客戶 ? 方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶 –找出從本企業(yè)只訂一兩種產(chǎn)品，卻從其他企業(yè)訂購多種產(chǎn)品的客戶 ? 方法：提請該客戶考慮，是否可用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品代替 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 一家副食公司在一次業(yè)務檢討會上，發(fā)現(xiàn)了 —種阻礙公司健康發(fā)展的“病癥” ——銷售浪費癥 客戶類型 占總營業(yè)額的比率 占總客戶數(shù)的比率 業(yè)務支持（占總業(yè)務員的比率） A 70% 10% 15% B 20% 20% 25% C 10% 70% 60% 客戶 ABC分類 ? ABC分類法 –在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A上對現(xiàn)有客戶進行分類，即為 ABC分類法。 ? (1)豐富貴賓卡的種類，增加對消費者的優(yōu)惠層面。 ? 有很豐富的市場經(jīng)驗，具有很高的市場敏銳感，他們的投資獲利能力經(jīng)常是公司的管理員所不及的。 ? 屬于極不穩(wěn)定的客戶群體 ? 對我們提高客戶質(zhì)量、提高客戶資產(chǎn)周轉率的引導工作有著很大的負面影響 ? 問題往往是出現(xiàn)在基本的投資意識和心態(tài)，比如基本的投資分析能力和探盤技巧、基本的市場經(jīng)驗、對于風險的認識、對待輸贏的心態(tài)等。 ? 該類客戶工作的核心是改變他們的投資理念 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (4)D類客戶 (低周轉、高盈利 ) ? 主動性長線投資類客戶，長期獲得比較好的投資業(yè)績 ? 該類客戶周轉率長期以來維持在較低水平，但已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定成熟的投資理念，有很強的獨立性，一般很少受其他人的影響。陳先生說，銀行所說的地點距離中心地帶相距 2里多路啊！陳先生十分不滿，當即與工作人員起了爭執(zhí)，他認為銀行這樣的做法明顯對小客戶有歧視行為。 ? 當記者提出是否能到其他銀行去辦理時，這名員工毫不客氣的表示：“其他的地方也應該都是這樣的！”，那名員工告訴記者，這筆業(yè)務若要在銀行辦理，最早也要等到明天早上。 ? 記者隨后巡城走訪了市內(nèi)多家銀行?！澳憧次覀冞@，直到下午時分，還是人來人往的，說明調(diào)整服務方式的做法是成功的”當記者問到如此“差別化”的服務會不會有歧視嫌疑時，該負責人以無權接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。 大客戶管理 ? 識別大客戶的誤區(qū) –大額產(chǎn)品（大單）的銷售就是大客戶 –把大量消費的團購理解為大客戶 –把需求量大的重復消費客戶作為大客戶 大客戶管理 ? –大客戶的識別標準 ? 客戶的采購量 ， 特別是對公司的高利潤產(chǎn)品的采購量 ? 采購的集中性 ? 對服務水平的要求 ? 對價格的敏感度 ? 客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系 大客戶管理 ? –大客戶的識別過程 ? 發(fā)展多渠道的 、 便于客戶與企業(yè)溝通的信息來源 –銷售中心 、 電話 、 呼叫中心 、 電子郵件 、 企業(yè)的Web站點 、 客戶座談會等 ? 注意客戶信息收集：個人信息 、 企業(yè)基本信息 、 歷史購買信息 、 需求信息 、 投訴信息 ? 進行客戶信息分析 ， 尤其是 RFM分析 ? 確定大客戶 ， 實施大客戶的個性化管理 ? 注意：對大客戶的識別是動態(tài)的 、 連續(xù)的過程 。其主要內(nèi)容包括： ? 對某 —位客戶，唯有在確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的； ? 也只有在這一范周內(nèi)的信貸才能保證客戶業(yè)務活動的正常進行 ? 確定信用額度的基準是客戶的賒銷款和未結算票據(jù)額之和 客戶信用分析管理 ? – ? 防止客戶倒債； ? 作為分配客戶的銷售責任額的標淮； ? 確保收回貨款； ? 能方便地核查合同內(nèi)容及出貨狀況； 客戶信用分析管理 ? – ? 根據(jù)銷售目標、客戶等級設定信用額度 ? 設定信用額度的目的是確保企業(yè)做到百分之百回款 客戶信用分析管理 ? – ? 公司首先需要建立規(guī)章制度，要求所有有業(yè)務往來的客戶都簽署合同 ? 公司建立標準、規(guī)范的合同文本 ? 合同還必須由專人保管 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容 ? 部門職責 ? 信用理念 ? 信用部門的目標 ? 員工職責 ? 信用管理政策 ? 商賬追收政策 ? 信息管理政策 ? 附加政策 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容：部門職責 ? 解釋：這一部分將簡明扼要地闡述信用部門的總體目標 ? 示例：如信用部門應以幫助企業(yè)將產(chǎn)品和服務銷售給所有的合格客戶為目標，以提供盡可能好的信用服務和商賬追收服務為已任 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容：信用理念 ? 解釋：有助于部門內(nèi)外有關人員正確理解他們該如何規(guī)范自己的行為和行動 ? 示例：如一專門銷售家庭娛樂產(chǎn)品的企業(yè)采取非常寬松的信用政策 客戶信用分析管理 ? –信用政策的制定應包含的內(nèi)容：信用部門的目標 ? 解釋：通過制定信用目標，把部門重要目標